实习生眼中的政府：信访不该是这样的啊
「请问是教育局吗？我是一名高中生，现在寒假老师在补课，你们要管一下！凭什么让我们上课？」接电话的高朋朋笑出声来，感慨现在的孩子真聪明，还会向教育局投诉，自己上学那会儿，尽管不满假期补课，却都是到点乖乖拎着书包出门，没有此种「维权」意识。
高朋朋「所在」的单位是成都市教育局，那是在 2015 年的寒假，高朋朋参加了特殊的实习——四川大学研究生寒假政府单位挂职锻炼，参与信访工作。
川大该活动的负责人介绍，这是学校为响应国家加强和改进大学生思想政治教育的政策，与政府机关单位及企业建立的一个合作项目，参加者颇为踊跃。
政府工作原来这么忙
李晓京被分到了成都市教育局办公室，实习的两个月彻底改变了她心中公务员「清闲、懒散、混日子」的形象。周围的同事总是有满满的工作计划，有的人周末还要加班。而她虽然从事的是看似简单的文件收发工作，却也是从早上进入办公室开始，就陀螺般忙个不停。
「本以为是来体验公务员的清闲，没想到忙起来连水都顾不得喝。看来在政府，喝茶看报只是个传说。」李晓京说道。
高朋朋同样马不停蹄。查看省长、市长信箱信件，接收信访局转来的信访件，接听市民的投诉电话是她每天的日常。通过内部系统转到各个处理部门或者上报部门领导，最后将处理意见转回原渠道。有时她还需要接待上访群众。
而王一羽参加的是「四川大学研究生 2014 年挂职锻炼」，她实习的单位是成都市房管局，作为一名热线专员，每天要接听上百个市民打进的电话，询问房产证办理、房屋政策、公租房申请条件以及投诉房屋质量等各种与房子相关的大小问题。她所在的办公室有 6～8 个员工负责接听电话，每天从早到晚戴着耳麦，经常是一个问题刚刚转入处理部门，下一个电话就打进来了。
不要随意贴标签
王一羽说，有一次听到同事跟对方多次解释公租房申请条件之后，对方仍然纠缠不清。同事忍了又忍，两三分钟可说清的问题硬是讲了十多分钟。王一羽看到了同事心中压抑的低气压。
「公务员也是普通人，也有自己的情绪。他们每天都听到抱怨和投诉，心情自然不会好。」王一羽说道，她越来越认识到，政府这口公粮没那么容易吃。
李晓京是个「微博控」，刷微博时，经常看到大家对公务员的控诉。因此，实习之前，她就给同事贴上了「耀武扬威」、「趾高气昂」的标签。
上班第一天，李晓京的部门主任逐一向办公室的同事介绍自己，并带着她去见其他处室的领导。她发现，这些人居然有点亲切。
「第一次给领导送文件时，我想自己就是个小实习生，有点怯懦。没想到领导起身接过文件，还询问我工作的情况。」李晓京说道。平日里，她习惯将办公室的同事都唤作老师，老师会指导实习生的工作。午间一起吃饭时，还会给出未来生活和工作的建议，「她们并没有仅仅把我当作实习生来使唤，反而是自己之前给他们贴上不好的标签，心里有了戒备。」
高朋朋也认为，在机关的实习工作颠覆了她对公务员阿谀奉承的印象。她感受到的是，只需安分守己地完成自己的工作，跟同事和领导都能够轻松相处。而且私下里，这些「老师」都很坦诚和热情，甚至要为她介绍男朋友。
重复的意义就是一声「谢谢」
在成都市教育局政策法规处实习的刘瑾钰，每天的工作是将新推出的教育政策挂到网上。
她说，最初她对那些政策文件感觉陌生，找不到工作的意义，甚至感到焦虑。随着越来越多地看到中小学开展法律学习活动的简报，那些枯燥单调的政策似乎变成一个个鲜活的身影，感觉自己做的是实在事。
「不客气，有什么问题欢迎再打电话来问。」高朋朋放下电话，内心充满成就感。这次是一名外地过来打工的家长，咨询小孩入学的条件，话语中透露的自卑和局促让高朋朋不由地与他轻柔对话。最后，家长对高朋朋说了一声重重的「谢谢您」。
「这使我真正体会到这份工作的意义，他的『谢谢』让我有点感动。」高朋朋说，对咨询的问题，处理得好，群众会感激你；结果不尽人意，自己也会反思。这个过程，让她不断成长，学会细心，学会倾听。
守在电话旁的王一羽每天回答着相似的问题，房产证办理流程她已倒背如流了，电话的另一端每次都是不同的焦虑的声音。他们长长的「哦……」，安心的「谢谢」或许是唯一能让接线员感到被认可的话语。王一羽说，同事会发牢骚，会抱怨工资低，会偷偷数落上司的吹毛求疵，却不会忘记自己的职责。
有些事，有心无力
两个月的实习，高朋朋接触到了一名 70 多岁的上访群众，这是个退休教师，就自己退休金的事情多次上访，处理结果都不能让他满意。这一次，他在门口直接打电话到信访办，说自己一定要见到教育局领导，办公室的同事把他接进来，带到负责部门。
其实他的问题，领导和办公室的人都很清楚，由于他自身原因，只能按照区教育局提出的解决方案处理，但他就是不满意。
领导刚一坐下，老教师便开始讲述自己从哪一年参加工作，任职期间做了哪些事。话还没说完，领导径直打断，「你不要再讲这些，我直接告诉你怎么处理。」
这个态度激怒了老教师，「不要打断我，听我说完！毛主席教导我们……」
会议室里只有高朋朋、办公室同事、领导和老教师四人，气氛有些僵硬。
「谈了半个小时，还是没有结果。将近中午，我们看着老爷爷于心不忍，带他去吃了饭，才把他送走，也希望他能理解我们的工作。」高朋朋说道。事后，办公室主任对她们说，以后遇到此类事情，找个借口让上访人离开，不要接到办公室，否则很麻烦。
「可是我们做信访工作不该是这样啊！」带人进来的同事脱口而出。
初出茅庐的高朋朋内心是不平静的，她理解的社会也不该如此。后来，她听说之前局里有过类似的纠纷，当事人或闹事或赖在门口不走，工作人员必须守在一旁。当事人不走，工作人员就不能下班。而僵持下去也并不能帮助他们真正解决问题。所以高朋朋明白了，有些事，他们有心无力。（本文部分人物为化名）
世相 社会
领导刚一坐下，老教师便开始讲述自己从哪一年参加工作，任职期间做了哪些事。话还没说完，领导径直打断，这激怒了老教师，「不要打断我，听我说完！毛主席教导我们……」
作者 赵瑜