浅谈医院收费管理存在的问题及解决方案

【摘要】收费窗口是医院面对患者的首个窗口，是给患者留下第一印象的地方。因此，收费人员要对患者做到态度和蔼可亲，流程统一规范，才能让患者放松心情，这不仅能拉近医生与患者之间的距离，而且在无形中，能够给医院树立良好的服务形象。

【关键词】收费窗口存在问题解决方案

一、浅观目前医院收费管理，存在以下几点问题：

（一）重视程度不够。很多医院高层管理者往往对医院收费管理重视不够。他们普遍认为，收费窗口与医院的技术水平、治疗水平及服务水平等方面都没有很大的关系，平时只要保障收费窗口处于正常的运转状态就可以了。因此，医院针对相关的人事政策、福利政策上会更多的向医技科室倾斜。这样就不利于培养职工「以院为家」的思想意识，不能更好的发挥职工的主人翁精神。

（二）管理上存在漏洞。在平时的工作过程中，医院的管理者不重视对内控制度的设立和完善，因此，医院的管理极易出现公款挪用、账目作假等不规范现象。

（三）在有些医院收费窗口，人员引进方面控制不严，持证上岗的人员不多，业务培训相对较少，造成收费人员整体素质偏低，服务态度纠纷时有发生。

（四）目前，窗口收费岗位普遍存在假期少、工作时间长、任务繁重，心理压力大等缺点。这就造成收费员队伍不稳定，管理难以持续和规范。

二、结合以上问题，提出下面几点对策研究

（一）提高对收费窗口的重视，与医技科室同等对待，实现同工同酬

（二）加强对医院各部门各科室监管，建立协调统一的机制

对医院各个科室的监管工作主要有以下几个方面：一是加强对临时收费科室的管理和监督，将临时收费和正常科室的收费一同做好账务监管工作；二是严格执行收费制度，分门别类做好各个项目的收费登记工作，并将收费事项与药房、检查室等各个部门做好核对；三是做好出院患者的费用核查工作。针对每位出院的病人，医院要派出专业的人员对病人在住院期间的各种医药费、检查费、手术费等费用进行认真核查，针对收费中发现的各种问题及时做好整改；四是对需要控制的政策必须落实到专人专管，审批单据有相关科室及领导的签字。

（三）提高医护人员的综合素质

医院的收费人员要综合掌握财务记账系统、电脑技术以外，还要掌握一定的医学知识，这样才能帮助患者及时的得到救助。同时，医院的收费人员不仅仅是记账岗位，而且是一个服务岗位，因此，这部分人员要具有专业的文化素养和服务意识，才能更好地为患者服务。

（四）制定有效的奖罚管理制度

有效的奖罚制度能够在一定程度上激励员工认真完成工作，提高工作人员的积极性。因此，医院要针对收费人员的工作特点、岗位性质等方面制定严格的奖罚管理制度。例如，可以根据员工平时的服务态度、出勤天数等内容为具体依据制定 360 度综合考评，以此将员工工作平时的工作表现与绩效考核挂钩。对于一些经常出现旷工、服务态度不好以及迟到的员工根据实际情况进行相应的奖罚，并将奖罚结果向全院公布，接收社会大众的监督。同时，针对做的比较好的员工，医院也要积极制定相应的奖励机制，以此来鼓励员工努力工作，这不仅能提高收费人员的服务意识，而且能从整体上提高医院的服务质量和服务水平。

三、结论

医院具有社会公益性的特性，而医院的收费窗口直接体现了医院社会公益性的发展程度，关系到人们看病费用的高低，影响到医院的财务管理和经济收益，因此，它对医院的长远发展具有很重要的意义。目前，针对医院收费窗口出现的各种问题，医院管理部门首先要从思想上认识到收费部门的重要性，其次可以通过加强对医院各部门的监督和管理、提高医护人员的综合素质、制定有效的奖罚管理制度等方面的措施建立起协调统一的管理机制，才能保证医院收费工作的高效运行，最终维护好医院为人民服务的良好形象。

参与文献

[1]李晶晶.关于医疗收费的规范化分析[J].现代经济，2012（7）.

[2]梁军.加强医院收费服务管理的对策性措施探讨[J].现代经济，2011（6）.

[3]刘冰.医院收费环节存在的问题与策略分析[J].中国管理信息化，2013（4）.

作者简介：张艳，女，出生年月：1981 年 11 月出生，民族：汉族，籍贯：河北省鹿泉市，学历：本科学历，会计师职称。主要研究方向：会计学。

作者 张艳