浅谈如何保护金融消费者的合法权益
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【摘要】金融消费者是为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员，在金融消费中享有安全权、真情知悉权、自由选择权等诸项权利。然而由于金融机构与金融消费者权利义务的不平等性，导致金融消费者的权益时常受到侵犯。因此，分析探讨如何保护金融消费者的权益有着重要现实意义和深远的历史意义。
【关键词】金融消费者 权益 保护
自20世纪90年代以來，金融创新得以不断推进，花样繁多的金融产品开始走入寻常百姓家。金融消费的形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资等一体化交易延伸。与此同时，金融消费者与金融机构地位的不平等也日益突出，金融机构具有雄厚的经济实力，拥有庞大的组织机构和各类专业人才。交易双方不均衡的实力压缩了可谈判的空间：金融机构多利用格式条款、免责条款免除自己的责任、转嫁自己的风险；消费者对于此类合同要么接受，要么拒绝，没有任何讨价还价的余地。
金融机构地位的日趋强势，导致金融消费者利益受损的情况层出不穷，对这一群体提供的法律保护力度却相当孱弱。针对这种状况，必须整合现有的立法、司法、执法资源，加大对金融消费者的保护力度。从目前金融消费业务发展情况看，金融消费者的以下三项权利保护工作还需要进一步改进。
一、知情权
目前，金融机构在尊重和保护金融消费者知情权方面还存在不足，特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出，消费者因知情权与金融机构发生纠纷的案例屡见不鲜。在消费者金融知识普遍缺乏的情况下，金融机构更需要准确无误地向消费者介绍并提醒个人金融消费方面的权利、义务和风险。一般的金融消费者还只是停留在弄清基金利率之类基本概念的水平上。金融机构如果不采用适当的方式，通过适当的渠道，向消费者详细介绍相关知识，而只是一门心思地促销基金等金融理财产品，从一定意义上说，这属于严重侵害消费者知情权的表现。
二、隐私权
在金融消费者的隐私权方面，《商业银行法》第二十九条第一款、第二款和第三十条都有相关规定，包括商业银行办理个人储蓄存款业务时应该遵循为存款人保密的原则，商业银行有权拒绝非法查询个人储蓄存款等。《证券法》第三十八条规定：“证券交易所、证券公司、证券登记结算机构必须依法为客户所开立的账户保密。”《个人存款账户实名制规定》第八条规定：“金融机构及其工作人员负有为个人存款账户的情况保守秘密的责任。”因此，金融机构应当进一步采取措施，保护金融消费者的隐私权。比如，金融机构在设计金融理财产品时，应当重点考虑如何从技术上避免消费者个人信息被泄露，避免消费者的年龄、住址、联系方式、资产量、收入水平等信息被恶意泄露和利用。
三、受教育权
消费者的受教育权是指消费者有获得商品及服务消费方面知识的权利。目前，与金融理财产品和金融服务方式创新的速度相比，金融理财知识普及的速度远远落后。特别是农村消费者的金融理财知识几乎为零。这就需要金融机构和消费者协会共同努力，采用多种方式，向消费者广泛宣传有关个人金融消费方面的知识以及法律、法规，使消费者不断提高金融理财能力和依法维护自身合法权益的能力。
那么，到底如何保护金融消费者的合法权益呢？笔者认为，要从以下三个方面着手解决：
(一)进行立法，根本上保护金融消费者的权益
在我国，金融消费者的概念已经被广泛地使用，但是不难发现，我国在金融消费者问题上，仅仅是将其作为一个购买金融产品和接受金融服务者的统称或泛指。但是，目前金融消费者并不在我国《消费者权益保护法》的调整范围之内，金融消费者还不是一个法律概念，其内涵及范围均不明确。换言之，虽然银监会、保监会认可金融消费者一说，但实际上金融消费者并不能通过《消费者权益保护法》进行保护。个中原因在于《消费者权益保护法》对什么是“消费者”并没有明确界定，该法第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。因此其调整范围仅限于“生活消费”，并未将“金融消费”规定于其中。《消费者权益保护法》1994年生效时连住房、汽车等都未被纳入“生活消费”的范围，而且那时除存款等业务之外金融业基本空白，因此，更不可能将金融消费纳入“生活消费”。
法律上的困境，造成消费者权益保护协会虽然日常接受金融服务领域的投诉（据了解，其除证券投资的投诉几乎没有之外，其他方面的金融纠纷均有涉及），但是由于“金融消费者”不属于《消费者权益保护法》中“消费者”范围，相关维权工作法律依据不明确，对消费者保护的“退一赔一”等原则难以适用于金融领域。因此，目前所谓“金融消费者”的保护还不能通过消费者权益保护法的路径。
对金融消费者的保护，根本上要通过立法来解决，即从法律上确立金融消费者的法律主体地位，赋予其法定的权利和义务。就金融消费者保护立法，笔者认为可有两种方式，一是就金融消费者在传统消费者权益保护法之外单独立法；二是将金融消费者纳入传统消费者范畴，在《消费者权益保护法》中加以特别规定。笔者认为金融消费者虽然与传统的商品消费者有一定差别，但是共性大于个性，可以采取在消费者权益保护立法中增加相关规定的立法模式，节约立法成本，把所有金融行业的金融消费者进行专章规定。
2009年9月8日银监会发布了《商业银行声誉风险管理指引》（以下简称《管理指引》），对推动金融服务水平提高，维护金融服务消费者权益产生了积极影响：一是《管理指引》中，要求商业银行要加强对全行员工的培训，主动维护银行良好声誉，这必将推动银行从业人员服务水平的不断提升，使消费者享受更好服务；二是《管理指引》中，提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估，这将有利于督促商业银行更好地倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求，从而保障消费者合法权益；三是《管理指引》中，明确商业银行应及时准确向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息，主动接受舆论监督，能够使社会公众更多地了解和掌握与自身利益相关的市场信息和所关心的金融问题，为公众提供更多的便利，有利于拉近商业银行与社会公众之间的距离，促使商业银行更加以人为本地提高服务质量和水平；四是《管理指引》的发布，有利于商业银行更好地防范声誉风险，防止各类声誉事件对正常经营活动造成冲击和负面影响，维护银行业的稳定运营，从根本上保障广大存款人、金融消费者以及投资者的权益。
(二)加强监管，切实保护金融消费者的合法权益
加强金融监管，防范金融风险，保持金融稳定，是顺利推进金融改革和发展的基础，是贯彻执行国家宏观调控政策的必然要求，是保护金融消费者合法权利的内在体现。银行、证券、保险等监管机构要依法履行监管职责，充实监管力量，转变监管理念，切实把工作重心从审批事务转移到对金融企业和金融市场的监管上来。
1.牢固树立发展、稳定、创新的思想。坚持以监管促发展，通过监管促进金融业的健康发展，进而支持经济的稳步发展；坚持以监管保稳定，通过监管确保金融业稳定、公众稳定、社会稳定和国家稳定，确保公众利益不受损害；坚持以监管促创新，在监管工作中积极支持金融业开拓创新，促进与社会主义市场经济体制相适应的新的金融企业机制的建立。
2.通过金融监管制度创新提高监管水平。目前我国金融监管制度存在监管行为扭曲、监管主体独立性差、监管中的行政干预明显等问题。应改革现有的监管制度，实现监管手段和方式由直接干预向间接调控、由人治向法制的转变，加快金融立法，将金融活动纳入法制的轨道。通过监管制度创新，有效防范金融风险累积，保证金融体系高效稳健运行。
3.落实金融监管责任制，健全金融监管体系。根据我国金融调控和金融稳定的现实需要，合理确定金融监管部门的职能定位，根据权责一致原则，界定金融监管职责分工，尽快建立由人民银行、财政部和监管机构组成的金融监管协调机制，解决监管主体混乱的问题，理顺监管机构之间的关系，处理好金融监管中的一些重大问题。
4.监管措施多元化、现代化。金融工具一般是通过对利率和货币供给量的调节来实现特定的政策目标。可以通过直接信用控制措施和间接信用控制等措施，有效实现金融监管的宏观目标，创造有利于金融稳定的外部环境。
5.建立金融安全预警系统。科学评估金融系统内部和外部存在的风险，为金融监管部门实施监管及金融机构内部经营管理提供科学的决策依据。
三、加强维权，切实维护自身金融消费权益
据了解,90%以上的金融消费者在遇到侵权问题时，通常都自认倒霉，只有少数会借助媒体曝光或向消协投诉。作为金融消费者在金融消费中要想维护自身合法权益，则要从以下方面着手：
（一）要了解与金融消费相关的法律法规，如《商业银行法》、《证卷法》、《银行业监督管理法》等等，熟知在金融消费中享有的各种权利
一般来讲，金融消费者享有金融消费安全权、金融消费真情知悉权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权等各种权利。金融消费者只有了解了相关法律、法规，熟悉在金融消费中应享有的权利，才能知晓自身金融消费权如何行使，何时受到侵犯。
（二）金融消费者在权利受到侵犯时，要通过投诉、诉讼的合法途径有效维护自身权益
依法合理解决争议是实现消费者权利的重要途径，依法追究经营者的法律责任则是实现消费者权利的根本保障。金融消费在权利受到侵害时维护自身权益是金融消费者安全权的应有之义和自然合理延伸，只有这项权利最终得到了实现，消费者的合法权益才算真正的得到了保护。
作者简介：张彬（1977-），男，汉族，毕业于西北政法学院法学系，法学学士，中级经济师，现在山东省农村信用社联合社信贷管理部工作，主要研究方向为法律在金融领域的具体运用。
作者 张彬