一味匆忙回应当避免快犹不及

一地发生突发公共事件后，引起社会关注、舆论发酵，到底是缓一缓、拖一拖，等待公众冷静、转移目光，还是赶紧对事件作出回应，及时平复舆论？在网络时代，一些地方或部门面对舆情时已经逐渐意识到，第一种方式是行不通的，越不及时发声，越要起反作用。但「及时」是否意味着越快越好，恐怕不见得。

前段时间，发生在南昌的「Yuwei」事件引发公众关注，当晚官方就发出通报，称经过查证，当地公安系统中 6 名与「Yuwei」谐音的民警均与涉事女子不认识，且无任何关联。至于怎么查证的，却只字未提。如此草率实在难以服众。

后来在洛阳发生的「Wangwei」事件如出一辙。洛阳警方在通报中只表明向当事人确认了其实际上并不认识交警支队长王伟，并无其他印证。如此「抄作业」的做法着实让人审美疲劳。

不久前，西安地铁发生了一名女性乘客被地铁安保人员强制拖离车厢的事件。次日，西安地铁运营分公司在其官方微博发布情况说明时，只轻描淡写地用了「带离车厢」的表述，全然不提安保人员的粗暴行为。这种「护短式」的表述，更是引发了公众的不满。

公共事件发生后，急于向公众反馈以平息舆论，起到反面作用的情况此前已经发生过不少。如 2009 年的「70 码」事件，杭州警方在一起重大交通事故发生后次日发布通报时称，案发时肇事车辆速度为「每小时 70 码左右」，而当地路段限速为 50 公里/小时。这意味着肇事者车速没有超速 50%，顶多算交通肇事，不构成犯罪。

然而，近一周后杭州市公安局自我推翻了之前的表述，称经过鉴定，此案为杭州闹市「飙车案」，肇事车辆时速在 84.1 公里至 101.2 公里。两份决定事件性质大相径庭的通报，引发了公众对公安机关办案能力以及是否公正公平、是否有包庇行为的质疑。

无独有偶，事故越大就越让相关部门「急」。2013 年河南连霍高速义昌大桥爆炸坍塌事件造成 10 人死亡，11 人受伤，其中 4 人重伤。相关部门在两天后就宣布了事故原因，即「系因运输烟花爆竹车辆爆炸引起桥面垮塌」，并对有关责任人采取了措施，并宣称善后工作已稳妥处置好。

这样的「神速」引起了多方质疑——调查的真实性经得起推敲吗？紧接着，「大桥坍塌后外露『钢筋』过细」「大桥残存桥墩无箍筋」等关于工程质量有问题的舆情不断涌现，且有媒体报道，有受害者家属称，「越早签赔偿协议，就能领到越多奖励」。舆情一波未平一波又起。

有学者分析，现代网络背景下，一般的突发事件或者公共事件会经历前兆期、凸显期、加剧期、处理期、消除期几个阶段，任何一个阶段处置不力，都可能带来更大的连带效应。本来处在凸显期，某些领导干部怕「事情闹大」，急于息事宁人，求快不求实，企图用非常手段消除影响。有的则急于向上级主管部门表态，在事件尚未清楚时搞「连夜通报」，体现「高度重视」，落入形式主义窠臼。结果都是纸包不住火，让舆情越烧越热，有时甚至出现一些谣言，进一步增加了公共危机的处理难度。

毋庸置疑，对于地方或部门来说，在处置突发公共事件舆情时，效率和真实同样重要。但无论大小事件，从调查到出结果，都有一个起码的过程和规定程序。公众唿唤的真相，是经得起拷问的事实，因此调查工作本身也在审视范围内。所以，相关部门有必要「快」，但没必要「急」，本就急不来。

从这些事例也可以看出，一些地方或部门还持有「权威高过真相」的观念，其根本原因在于，他们没有认识到真相是服务于群众的，而不是用来「搞定」群众的。如果以服务意识来面对舆情，就会自然而然视公众为理性的群体，以应有的姿态进行平等的对话，既讲清楚事实原委，也公布完整的调查过程，真正体现不封不盖、不堵不漏。相信一份扎实的调查结果，远比几十次权威表态更有说服力。

在公共事件日趋复杂的今天，如何适应信息时代舆情传播的新特点，建立高效的应对机制，仍然考验着治理者的能力、态度和胸怀。

作者 曾勋