「办不成事」窗口能办什么事？
「这几天一直在贵州拉西瓜，忙得脚不沾地。」6 月 8 日，四川遂宁船山区某运输公司服务部经理衡斌告诉廉政了望·官察室记者。
衡斌所在的公司主要从事水果运输工作，业务遍及四川、重庆、贵州、海南等地，旺季时一天收入有几千元。可在一个多月前，正值业务旺季时，他办理道路运输经营许可证年审遇到了麻烦。没证就上不了路，正当他忧心忡忡之时，船山区政务服务中心刚成立的「办不成事」反映窗口解了他的燃眉之急。拿到新证件的衡斌这才松了一口气。
今年以来，四川将党史学习教育和营商环境优化提升有效衔接，推出了「我为群众办实事」实践活动。四川省委书记彭清华强调，在「我为群众办实事」的实践活动中，要突出抓好重点任务，紧扣群众所需所盼着力解决问题、办好实事。记者了解到四川各地积极探索「我为群众办实事」的实现方式，眉山市、成都市成华区、遂宁市船山区相继推出「办不成事」反映窗口，专门为老百姓解决在政务窗口办不了的事。
解决「疑难杂症」
5 月初，衡斌到船山区政务服务中心办理道路运输经营许可证年审，然而政务系统却提示公司的许可证有问题。原来，由于道路运输经营许可证登记系统换代，原登记信息未导入新平台，造成信息无法调取。
「临到头了才发现这个问题，需要通过省级平台修正系统信息，我得去交通运输局请他们帮忙核实信息，再把信息传至新系统，前前后后的程序走完，证也就过期了。」衡斌说。
焦急万分的衡斌找到了设在总咨询台的「办不成事」反映窗口。为了帮衡斌解决这一难题，船山区政务服务中心「办不成事」反映窗口的工作人员直接与省交通运输厅的系统运维公司联系，核查了衡斌公司的道路运输经营许可证后，便直接为其申领了新证件。
「非常感谢『办不成事』反映窗口的工作人员主动帮我和其它部门对接协调，让我在最短的时间内拿到新证件，不仅没『多跑路』，还避免了经济损失。」 衡斌说。
「我们『办不成事』反映窗口打通了不同部门之间的信息壁垒，整合了数据资源，能让老百姓办事更通畅。」 船山区行政审批局党组成员、总工程师赖超说。
眉山市也设有「办不成事」反映窗口，截至 5 月，它是四川唯一一个在市级及区县政务大厅均设有该窗口的地级市。仁寿县公安局户政窗口在不久前开出了一张「身份证号码和本人属实」证明。谢玉玲长期在上海居住，而她的老身份证号码和二代身份证号码数字对不上，为了在上海办理其它证件，她委托表姐到户籍所在地开具证明。
「可是任何能证明老身份证归属于她的资料都没有，两张身份证的号码又对不上，要开证明实在是无从下手。」仁寿县公安局户政窗口办事人员说。街道办、民政局、公安局，各个部门都找过了，无奈之下，谢玉玲拨打了仁寿县行政审批局「办不成事」反映窗口电话。
该局监察监督股工作人员接下了这件事，办事人员想到了谢玉玲离过婚，通过结婚证和离婚证的信息或许能从旁佐证。经询问，谢玉玲的结婚证使用了老身份证号码，而离婚证上的身份证号码为二代身份证上的新号码，两张证上她前夫的信息和照片一致，可以判断是同一个人。于是，办事人员立即协调公安窗口为其出具了「身份证号码与本人属实」证明。
面对上述的罕见事例，异地就医提前备案才能报账可以说是相对「常见」。
张碧琳在长春工作生活，因为不了解政策，她在长春的医院就医前并没有提前备案，导致报不了账。「长春和丹棱来回跑提交资料做异地就医备案登记的话太麻烦了，希望能简化这个程序。」张碧琳说，她试着打了一下丹棱「办不成事」反映窗口电话，没想到真解决了她的大问题。
丹棱县行政审批局「办不成事」反映窗口的工作人员接到这通电话后，立即与医保局分管领导、具体业务负责人联系，针对张碧琳反映的异地就医未提前备案的问题进行专题研究。最终，丹棱县医保局决定建立「医保服务」QQ 群，没有提前备案而已经在异地就医的群众，可以电话咨询后通过 QQ 群上传相关资料，医保窗口工作人员会及时进行审核，帮助群众完成异地就医备案，解决群众来回跑路的麻烦。有了这个群，户籍归属地在眉山的群众要办理异地就医备案，都不再需要「来回跑」。
「眉山市设立『办不成事』反映窗口以来，收到反映事项共计 18 件，其中解释疏导 7 件，窗口会商办理 11 件，满意率达到了 100%。」眉山市政务服务管理局窗口服务科副科长熊联平向记者介绍。
「办不了」的事怎么办？
记者走访眉山市、成都市成华区、遂宁市船山区等多个「办不成事」反映窗口，得知他们的运行模式类似。
「从我们眉山的管理办法来看，窗口工作人员将工单转到政务协调科，政务协调科的工作人员会根据反映情况，第一时间组织相关科室进行研判分析，提出处理意见，对需要转办的，再将工单转送到承办单位。」熊联平告诉记者。
承办单位接到工单必须在当日内联系反映人，详细了解「办不成事」的原因。对法律法规或政策明确规定「办不了」的事，要做好政策宣传、解释沟通，努力取得反映人谅解。「比如前几天，有一个人来办理开办民办学校的手续，根据相关法律要求，学校校长必须任董事，但是他们校长不愿意，找到我们『办不成事』反映窗口问有没有什么办法，我们只能找出相关法律法规给他作详细解释。」成华区行政审批局监督管理科负责人马骁骁介绍，对于这种「办不了」的事，「办不成事」反映窗口会尽量做好解释工作。
对有政策障碍、需多部门协调或缺失办理材料等「很难办」的事，要以解决问题为出发点，积极会审会商，提出解决途径；对人为因素「不给办」的必须马上办理，并对相关工作人员进行监督问责。「其实在现在的环境下，已经很少遇到『不给办』的情况，在每个普通窗口工作人员的桌前都摆放有『窗口作风评价扫码牌』，这个牌子会对应到具体的人上，形成良好的监督机制。」马骁骁坦言。
「一般简单事项，即收即转即办。『办不了』『不给办』事项 5 个工作日反馈办理结果。『很难办』事项 10 个工作日内反馈，说明理由和办理进度，并持续跟踪督办，将『办不成的事』一帮到底。」熊联平说。
在窗口接待人员的设置上，船山区行政审批局则结合了该局推行的「值班长制度」，由政策法规股的 5 名干部轮流值守「办不成事」反映窗口。
「他们对各项政策都比较熟悉，能够更好地做好群众的政策宣传解释工作。」赖超说，针对群众反映的问题，船山区行政审批局将进行统一梳理，对于现场不能明确答复的，形成「问题收集单」并转交相关股室限期答复或解决。
「我们希望通过这个窗口，发挥倒逼作用，坚持把群众眼中『办不成的事』依规依法办成，确实不符合规章制度，不在职权范围内办不成的事情，也要向办事群众解释清楚。」赖超说，接下来船山区将推进设置「办不成事」反映窗口向乡镇、街道便民中心延伸。
群众来得少是好事
挂牌一个多月的遂宁市船山区政务服务中心，至今只受理并办结了一件原本「很难办」的事——衡斌公司的道路运输经营许可证年审，而成都市成华区政务服务中心的「办不成事」反映窗口在这 1 个月内一直在做各种各样的答疑解惑、安抚群众情绪的工作。
办的事少，是不是推出「办不成事」反映窗口的价值不大呢？马骁骁不这样认为，「事情少是少，可是一旦有群众来办对他们来说就是大事。原来我们的牌子比较小，为了让群众一进大厅就看见这里设立的这个窗口，我们还专门制作了醒目的海报，并在上面简单注明了什么是『办不成事』反映窗口。」
在马骁骁看来，「办不成事」反映窗口办的事少是可以预见、极为正常的状况。「其实市民找到『办不成事』反映窗口办理的大部分事情都可以直接在大厅内的普通窗口办理，但是可能由于窗口工作人员业务繁忙，解释工作做得不够细致，导致群众仍有疑惑。」「办不成事」反映窗口正好能弥补这一块短板，很多群众原本要投诉的问题都直接在大厅解决了，大大提升了群众满意度。
「前天有名女士来办理社保，社保窗口工作人员拿了张单子让她照着办。但这名女士没怎么独立办过手续，看不懂，只好找到我们『办不成事』反映窗口。工作人员详细告诉了她办理流程和需要提交的资料，帮助她办完了社保手续。」熊联平说，他的办公室就在「办不成事」反映窗口旁边，他时刻留意着门外的动静，「现在这个特殊窗口才成立 1 个月，具体的事情确实还办得不多，但为办事群众做好解释工作也很有必要。」
「还比如有的业务需要配合下载 App，年纪较大的群众可能并不会操作手机下载功能，我们的窗口工作人员工作量很大，没有时间手把手地指导，那么这项工作就可以交给『办不成事』反映窗口来完成。」马骁骁说。
换一个角度看，由「办不成事」反映窗口解决服务难题是好事，「但如果来『办不成事』窗口的群众少，说明群众的事在普通窗口直接就办理了，不是更好吗？」马骁骁说。
作者 李浩瑄