用「互联网 +」创新社区治理
2015 年以来，无锡市崇安区紧紧围绕创新社区「四联治理」体系目标，以提高治理能力现代化为抓手，引入「互联网 +」技术，运用大数据，研发推广了「智慧民生通」政社互动掌上平台，在广瑞路街道得到成功运用。目前，95% 社区工作者建立了移动终端系统，15% 的居民群众进入了平台客户端，日均处理 40 件民生事务。该平台已正式在全区发布推广。其中设置的「我的日程」、「我的地盘」、「我在走访」、「我有难题」、「我来解决」、「我有话说」六个子系统，成为政社互动、百姓参与、民情处置的有效媒介，初步实现了全方位收集民情民意、全天候解决民生难题、全过程跟踪监督反馈的功能，得到社会和居民群众的普遍好评。
一、「我的日程」、「我的地盘」——全方位收集民情民意
社区工作者是社区治理的重要力量，了解和掌握社情民意，是服务社区的必备要求。为此，在「智慧民生通」掌上平台建立了社区数据库，涵盖社区管理和民生服务的方方面面，社区干部「手指点一点，便知社区事」。
一是建立社区基础信息库。每个社区管理地域的基本概况、每套住宅内住户基本情况，通过前期采集进入数据系统，便于随时随地查阅。建立特定群体管理信息库，对贫困对象、老年人、残疾人、社区矫正对象、戒毒康复人员、重点上访对象等十二类群体，分门别类建立电子档案，社区干部做到了如指掌、主动介入，并随时进行动态管理和更新。
二是建立重点部位风险点预警信息库。针对可能诱发不和谐因素的重点管控部位，进行系统排查梳理，建立了公共服务设施、城市管理复杂区域以及公共安全隐患部位风险点预警提示数据，不定期进行现场管理和勘察，做到防患于未然。
三是建立计划自动提醒功能。从试点情况看，「智慧民生通」系统对每个社区干部的职责任务进行了梳理，并对完成时限提出具体要求，明确每周走访日和走访议题，使社区干部专注于上门巡访服务。系统管理者每天发送「任务单」，让社区干部有事可干。每位参与者随时有可能收到下面的「业务办理」和上级的「交办事宜」，使每位参与者为社区治理作出的每一点努力、采取的每一项措施、承办的每一件小事都能够清楚记录在系统中。
二、「我在走访」、「我来解决」——全天候解决民生难题
开设「智慧民生通」，让社区干部从繁重的台账资料中解放出来，走访居民和服务群众的时间和精力得到充分保证，有问题大家面对面沟通商量，社区事务请大家一起参与，反映的各种民生需求直接在群众中就能解决，群众诉求和民生服务做到「面对面」。
一是走访群众「有图有真相」。社区走访中，不再需要带笔和记录本，只需要带上智能手机，使用「智慧民生通」，实时实地拍照上传走访记录，通过文字、声音、图片、视频等形式，上报现场收集的民情民意。记录一经保存，街道管理员及分管领导在后台或手机里，可以调阅到何人何时在何地走访，走访期间输入何种信息，做了何事又遇到了何种问题。所有走访的基础数据和输入的民情民意在电脑后台会自动进行统计、分析、上报，作为走访服务质量电话回访调查的依据。
二是解决问题「上下联动」。为解决走访时群众反馈的民生诉求，「智慧民生通」平台设计了三级九种处置方式，包括社工现场简易处置、社区内部协调处置、民生议事会处置三种以社区为主的初级处置方式；街道部门独立处置、民情直通车处置、街道联合攻坚处置三种以街道为主的中级处置方式；信访部门跟踪处置、市区平台联合处置、形成人大政协提案以市区联动为主的高级处置方式。使民情处置实行上下联动，内外协调。广瑞路街道试点启动以来，5 个社区累计收集民情民意 223 条（现场解决的除外），社区通过居民群众的参与协商，自主处置 150 条，街道通过行政方式协调处置 73 条，整合社会资源「为民办实事」152 件，初步做到事事有回应，件件有落实。
三、「我有难题」、「我想说说」——全过程跟踪监督反馈
针对当前社区治理中居民群众关心的热点、难点问题，我区依靠「智慧民生通」进行大数据统计分析，有重点地推进难以协调的疑难杂症问题的解决。
一是梳理社区难题。根据居民群众需求，在社区开设「民情直通车」，规定每周四机关街道领导在社区摆摊设点接访，现场听取和处置相关情况；选配社区老党员、老劳模为「民情快递员」，组织「民情快递员」培训，为「民情快递员」配备或安装「智慧民生通」系统，确保及时主动地收集反馈社区情况；社区居民对遇到的疑难问题，以文字、声音、图片、视频等形式发送到掌上平台，进入「我有难题」系统，在梳理归类基础上，正式进入处置流程，报送相关部门或领导协调解决。试点以来，先后整理出违章搭建、乱设摊点、违禁停车、公共设施破损等群众反映强烈的顽症。
二是细化落实责任。为解决领导层层批示，部门层层交办，基层问题「踢回」基层解决现象，依托「智慧民生通」建立责任落实追踪督办机制，通过微官网定期发布「民情月报」，把掌上平台收集的民生难题公示出来，对应责任单位和部门，追溯责任方提出的解决方案，提示整改落实情况，接受公众监督，形成政府与社区良性互动，各司其职，通力合作的局面。
三是建立「点赞」机制。社区治理的成效如何，由社区居民说了算。「智慧民生通」建立了反馈机制、逆向评价机制，变过去市区评街道、街道评社区为社区评街道、居民评社区，把社区居民、社工对上级配合处置效能的评议纳入系统。设置了「我想说说」版块，提出问题的居民与收集上报民意的社工可以通过「基层评议」栏目「点赞」，共同对相关事项的处置效能进行评议评分。街道对机关部门月评、年评结果与作风效能和年度综合考评挂钩，倒逼机关部门积极参与社区治理工作。通过该版块的「领导批示」对每件事项的处置进行批示、督办、点评。试点十个月来，社区对街道机关部门效能评价均分为 90.22 分，群众满意率明显提高，有 6 批次的居民送来锦旗、感谢信表达感谢之情，有 10 多批次的居民通过短信、电话、口头表扬的方式为社区服务「点赞」。
在施行「智慧民生通」掌上平台建设中，我们积极融入现代社区治理理念，坚持制度建设与平台建设并重，线下操作与线上设计同步，把线下的实践搬到线上去，取得了比较理想的成效。□
（作者系无锡市崇安区民政局局长）
责任编辑：刘卫东
作者 徐向林