做好政务信息集中解读回应的苏州实践
政务新媒体，是指各级行政机关和承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等，是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。按照国务院办公厅《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》推进政务公开、强化解读回应要求，对于群众的咨询留言，行政机关在做好「一对一」解答的基础上，适当延伸服务，选取群众普遍关切的共性问题，通过政务新媒体适时开展集中解读回应，不失为创新社会治理的积极探索。苏州市许多部门积极尝试，通过梳理诉求、精准选题、强化协同、集中回应，创新推出一批解读回应内容产品，集中回应广大群众的共同咨询需求，取得了良好的社会效果。
提供精准服务
设置集中解读回应的议题，准确感知群众的关注关切是关键。只有摸准群众的脉搏，相关解读回应产品才能直击群众内心，更加暖心温情，具有更强感染力。要深入研究一定时期内，群众有哪些共性问题需要行政机关集中解读回应，全面梳理、定期研判广大群众特定时期的期待、关注、诉求，适时提出需要集中解读回应的选题。
诉求梳理上，注重全渠道收集。梳理 12345 热线、政府网站互动栏目、政务新媒体留言区、单位咨询电话和信访窗口等自有平台的群众咨询，及时跟踪新闻媒体报道、媒体智库分析、社交媒体讨论中涉及本地区或本部门的政务舆情，全量收集民意诉求。完成具体的回复任务的同时，对于重复率高、群众普遍关注的问题，有意识地进行积累、梳理，着力找准群众的痛点、难点。
价值取向上，坚持服务式回应。回应群众关切，要切实关注咨询诉求背后的工作短板、民生需求。只有把群众的「表情包」当做工作的「风向标」，直面事关群众切身利益的实际问题，精准回应社会关切，才能切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。苏州市卫健委通过「苏州健康」统一答复咨询较多的「重复采样」「黄码转绿码」「记录重复」等问题，围绕封控区孕妇如何产检、分娩邀请专家进行权威解答，有效缓解了疫情防控初期群众的焦虑。
方法思路上，强化集中性解答。对于咨询量大、关联性强、群众需求迫切的高频咨询事项，对回应内容适当延伸拓展，适时打包解读回应。尽量通过一份解读回应，解答系列相关问题，实现「一件事一次答」，主动回应潜在的咨询群众，取得「正要问已经答」乃至「未问先答」的效果。此外，还可聚焦「一件事」开设解答专栏，如苏州市公安局通过「苏州交警」每周发布「交管业务三问三答」，苏州市医保局通过「苏州医保」推出「你问我答」专题和「医保那些事」系列短视频，集中解答交管、医保方面的热点咨询事项。
提升答问效率
围绕咨询诉求背后的实际问题，坚持「用户」思维，精心研究制作解读回应产品，将群众的关注关切与政策内容进行匹配，使解读回应成色更足、干货更多，让回应关切、解决问题更加精准有力。
注重发布时效。政务新媒体受众面广、互动性强、传播速度快，通过政务新媒体「首发」集中解读回应内容，提升了解读回应的时效性，能够第一时间扩大传播范围、放大传播声量，让有共同咨询需求的群众迅速得到满足。2022 年 2 月，我省《关于优化生育政策促进人口长期均衡发展实施方案》发布，很多群众特别关注政策执行环节的问题，苏州市人社局率先发布《延长产假的问答来啦》，不仅收获了高阅读量，更被媒体给予高度评价。
把握发布节奏。有了优质内容，再抓住时机、把握节奏，政务新媒体也能打造属于自己的「爆款」产品。苏州「2·14」疫情发生后，苏州市人社局针对群众有关劳动关系的咨询较多的情况，2 月 16 日通过「苏州人社」发布《关于苏州市企业职工因防疫措施需要涉及有关工资支付、休假等问题的答复意见》，及时回应了群众在疫情防控初期的政策关切，阅读量很快超过 10 万。
充实发布内容。政务新媒体是发布新的政策文件、推出新的工作举措的重要平台。苏州市教育局围绕国家「双减」政策，就家长关心的热点问题，在「苏州教育」发布《关于校外培训答家长问》《关于课后服务答家长问》，同时推出名师谈「双减」、「双减」大家谈、「双减」在行动等专题，为家长答疑解惑，营造了支持「双减」工作的良好氛围。在疫情对服务业特别是接触性服务业冲击较大的形势下，积极回应相关市场主体、行业协会的唿声，苏州市政府 2022 年 4 月出台「苏州服务业纾困政策 20 条」，通过政务新媒体矩阵转发政策全文和解读材料，全力帮助相关市场主体渡过难关、恢复发展。
提高统筹水平
强化统筹协调。注重部门之间、部门内部的协同联动，对于需要集中解读回应的问题，加强会商，共同研究提出解读回应意见。
坚持互联融合。按照前台多样、后台联通的要求，推动各类政务新媒体互联互通、整体发声、协同联动，推进政务新媒体与政府网站等融合发展，实现数据同源、服务同根，方便企业和群众使用。发挥政府网站信息归集、分类展示、方便检索等优势，及时将解读回应内容归集到政府网站「答问知识库」等有关栏目，方便有需要的群众查找，在政务新媒体「首发」热度过去后，仍能够持续满足群众需求，实现对政策咨询解答成果的沉淀、复用。
推进优势互补。发布解读回应内容，注重发挥政务新媒体和政府网站、政务热线等政务公开平台各自的优势，融合发展，助力营造良好的政民互动生态。政务热线的海量数据，为确定集中解读回应的选题提供了参考。集中解读回应成果也充实了热线知识库，有助于提升政务热线答复的准确性、针对性。通过政务新媒体「首发」、政府网站归集解读回应信息，有利于分流、减少政务热线的相关咨询，释放宝贵的话务资源，使政务热线能够集中精力应对疫情防控等特殊时期的话务「洪峰」。
（作者单位：苏州市政府办公室）
责任编辑：刘卫东
作者 徐自建 蒋曾荣