银行

　　[摘要]当夸社会全球经济一体化，银行业与社会的各行各业紧密相连，尤其是银行的服务水平和服务质量直接关系到老百姓对银行的满意度，固此，优化业务操作流程，改善网点环境，树立以客户服务为中心，改善服务效率，提高服务质量，提升客户满意度，将是银行提升竞争力，服务社会，服务大众的必然选择。
　　[关键词]银行服务　高效
　　
　　随着金融业的蓬勃发展，人们收入的逐步提高、金融意识的逐步提升，人们对银行业的产品和服务能力要求越来越高。通过调研和观察，银行服务还有欠缺——让客户较长时间等待、让客户抱怨、银行产品雷同等等。因此，只有优化业务操作流程、创新产品、提升服务，才能真正让客户在银行办理业务的过程中享受服务，消除在使用银行产品过程中担心的所谓安全性和便捷性问题，让客户高兴而来，满意而归，达到双赢。
　　
　　一、目前银行服务存在的问题
　　
　　银行营业网点是最受客户欢迎的银行服务渠道，也是客户选择银行个人服务与产品的首选因素，因此，某种意义上，银行营业网点的服务和销售的产品是客户选择的关键。通过实践和调研，发现存在以下问题：
　　(1)各银行产品基本雷同，缺乏创新，缺乏产品的卖点和品牌塑造，不能满足企业和居民日益繁多的金融理财需求。
　　(2)网点客户排队现象仍然普遍存在。一般储蓄网点只开设2～3个窗口，一个柜台服务客户办理业务短则3分钟长则半小时，客户抱怨甚多。
　　(3)银行员工的素质和业务办理的高效性还需提高。据统计银行业务种类儿百种，不同业务需要的时间和操作流程不尽相同，不同银行员工的操作技能和熟练水平差别较大，例如客户信息的录入，有的员工只需几秒钟，有的需要几分钟，难免造成客户的等待时间不同。
　　(4)自助设备不足和相应业务自助服务能力较低，再加上不同年龄、不同文化程度、不同理念的客户，其自助服务的喜好程度是完全不同的，因此在设置自动设备的同时应多方面多因素考虑自助服务的群体和业务种类。
　　(5)网络银行的宣传教育仍存在不足。居民和企业的金融意识急需提高。自动银行、电子银行、电话银行等具有现代意识元素的银行服务概念，须大力倡导和宣传。
　　(6)金融理财服务能力存在一定的误区。银行工作人员往往只是给一些顾客讲授一些保险、理财产品、基金等常见产品的介绍，从自身业务发展的角度，有意识地推荐其产品，不能真正从客户的实际需求出发，给客户作理财顾问、投资参谋。
　　正因为以上种种存在的现象，我们将提出银行业提高服务质量的几点建议。
　　
　　二、银行业提高服务质量的几点建议
　　
　　(1)加强产品创新。一是加强对现有产品的维护、梳理和升級，深入挖掘产品卖点，在组合营销方面下功夫，提高客户对现有产品的吸引力和满意度。二是积极探索银行业特色产品的开发，不断完善对企业和居民具有特色服务的金融产品。三是鼓励各金融单位创新，奖励优创团队。
　　(2)深化差别化服务，提升服务能力。银行的客户群日益庞大，开户量不断增加，客户群年龄、文化程度等各方面差异较大，银行提供相应配套服务措施才能更好为不同的群体提供更好的服务，使用不同的群体使用不同的金融产品和金融服务平台，针对客户的有效信息和风险偏好，真正按照产品、服务、设备和政策优惠，区分客户、区别服务。
　　(3)加强信息技术支撑能力。采用现代化技术，整合IT资源，有效开发一些电子渠道，完成自助银行、存折补登、自助查询机等设备的推广，同时结合业务操作流程，完成从手工录入信息到自动采集信息的转变，从而大大节省业务操作时间，方便客户。
　　(4)提升服务能力、改善服务效率、提升客户满意度。把业务办理向客户服务转型，坚持以客户为中心，业务表单和流程更简洁，调动银行大厅里的客户经理、大堂经理和网点柜台员工的积极性，急客户所急想客户所想，快速安全地服务，让客户感受到一种上帝式的服务。要实现上述目标，不仅硬件上要充分配置如网点布局的合理性、自助区、查询区、人工服务区、咨询区、贵宾区等清晰可见，同时更重要的软件上进一步推进银行数字化、自动化进程，优化管理体制，优化好人力资源配置。
　　(5)从流程上进一步优化，缩短等待时间，优化办理业务步骤，减少办理次数和业务环节。
　　为了更详细地描述我们的解决方案，将现在服务流程概括成为以下的模型加以分析：受理一办理一反馈。①受理：填写表单，准备和递交材料。②办理：接收材料，审核和确认业务，收费，人工和计算机执行业务，并处理。③反馈：返还业务凭证等信息。
　　通常受理应在等待和叫号后即刻完成，不占用窗口办理的时间。但是，由于客户对填单规范的不了解，业务流程不熟悉，或证件不全而浪费时间。在办理业务过程中，通常会询问其他相关收费的原因或询问某些业务的功能而降低业务办理效率。通常在反馈后，还会了解一些其他有价值的信息，这样也会占用一些时间。
　　从流程的各个步骤分析，提出以下改进措施：
　　①营业厅中，优化设计办理业务的每个步骤。流程模型：预受理一受理一办理一反馈。
　　具体设想：A、新增加预受理这一过程，在客户等待过程中，由大堂经理按号码顺序核查客户的表单填写，相关证件，并告知收费情况，业务流程，注意事项。也可按其兴趣，为其介绍业务相关信息。B、也可以在号码单上打印上述信息。
　　方案分析：
　　优点：A、减少了受理时间，加快了办理的速度。B、使客户了解业务，透明了流程和费率，使客户信任银行。C、提升效率后，减少了等待时间，并可以使大堂经理的服务让客户减少烦躁。
　　不足：A、短期内增加了大堂经理的工作量，提高了人力成本。B、这样的业务办理方式需要有一个被客户接受的时间。
　　②减少客户到营业网点人工办理业务的次数，这个方法就是将模型中三个步骤全部放在营业厅外。对挂失、销户、修改密码、网上银行转账等不涉及现金的操作，客户甚至不需出门即可在网上完成。
　　这方面工作需要银行加大宣传力度的方式来解决。银行可以各种方式来教会不使用的客户，宣传自助服务的优势和安全性，改变一些陈旧落后的观念。也可以在银行内放置宣传小册子或醒目的导引图、人性化的温馨提示，或者现在有些营业厅在等待区前配有电视机，也可以制作简明易懂的动画宣传片来达到宣传的目的。
　　③营业网点中，减少人工办理业务的步骤。有些业务可以完全脱离营业厅办理，而涉及实物的业务则无法完全在网上、手机上或者电话中实现，考虑到这一点，我们认为可以将在营业厅办理业务的步骤进一步优化。
　　从流程图模型上来讲，就是将受理业务和办理业务两个步骤放在营业网点外，而用户到营业厅所做的只需要得到一个实物反馈即可。这也将大大提高营业厅的服务效率。
　　例如，信用卡的办理，我们可以将受理业务(填单)和办理业务(处理信息)都放在网上进行：网上受理——后台处理——预约时间——人工反馈。足不出户，办理业务，享受星级高效服务。
　　具体设想针对必须前往网点的业务，可先在网上将业务单(存单、凭证、支票)的相关信息输入，并等待电脑自动处理通过后与就近营业网点预约时间。可将这个业务的业务码发送至手机。客户在指定时间到指定网点凭有效证件和手机的业务码直接在柜台办理。
　　方案分析：
　　优点：A、大幅提升了网点的效率，几乎只有最后一步操作需要工作人员，节约人力成本，前景好。B、人性化服务，提升了服务品质，做到了“即来，即办，即走”。
　　缺点：建立庞大的网络服务系统
　　④其他设想：指纹系统。具体设想：和公安部、民政部联网，使指纹与身份证号码对应，并和银行账户对应。
　　优点：A、理论和实际论证，它有唯一性，即不可仿造，安全系数高，且便捷。B、可取消密码等认证服务
　　缺点：A、需全国范围建立庞大的指纹数据中心B、国际上还没有国家率先尝试，国际不通用(或者也可以指纹密码双保险，在国外时只使用密码)。
　　综合上述，银行营业网点的服务能力和经营管理机制虽然作了较大创新和提升，但是仍然有很大的提升空问，除了员工素质和硬件配置外，在流程上及后台的操作步骤等，还可以进一步创新，缩短服务时间，提升服务质量，让客户真正感觉到自己是上帝，到银行是享受一种金融服务。总之，服务无止境，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，得到认同、得到可持续发展，必须创新产品、创新服务、提升服务能力、创造价值。

作者 奚哲伟 巩悦