浅析某品牌汽车 4S 店销售顾问的胜任能力及提升
作者【摘要】当前汽车行业之间的竞争日益激烈，但实质上是服务水平的竞争，客户对车店提供的产品或服务满意与否又往往是车店能否成功占有客户资源的关键。
【关键词】汽车 销售顾问 胜任能力
一、胜任能力的概念和形态
（一）胜任能力的概念
胜任能力是个体的深层次能力，但并不是所有个体的深层次能力都属于胜任能力，只有能够导致工作中的优异绩效的个体深层次的能力才属于胜任能力。
（二）胜任能力形态
综合学者的观点，一般认为胜任能力由五种基本形态构成，即技能、动机、知识、自我概念和特质五种基本形态。
二、汽车销售顾问胜任能力模型构建
（一）汽车销售顾问胜任能力模型构建的原则
胜任能力的人力资源管理模式最基础的部分是胜任能力模型，它贯穿于整个人力资源管理系统。建立胜任能力模型时，要遵循战略导向原则、需求原则、重点突出原则、量身定做原则、持续完善原则。
（二）汽车销售顾问胜任能力模型的具体构建
胜任能力模型的建立一般分为三个步骤：选定研究的职位—确定绩效的标准—选取与胜任能力有关的数据资料并进行分析。根据以上三个步骤，参考有关学者的研究成果，构建汽车销售顾问胜任能力的模型见附录 A。该模型由知识、技能、能力和个性四大模块构成。
1.知识方面。知识方面包括产品知识、市场知识和计算机知识。
2.技能方面。技能方面包括组织技能、沟通技能、处理冲突的技能、招徕顾客和销售技能。
3.能力方面。能力方面包括创新能力、思维能力、分析能力和理解能力。
4.个性方面。个性方面包括自我激励、值得信赖、社会交往、好胜心、自信心等。
三、基于汽车销售顾问胜任能力模型，设计了调查问卷
在对某品牌汽车 4S 店的实地调研的过程中，共发放了问卷 30 份，收回有效问卷 30 份，有效率为 100%。从调查结果来看，某品牌汽车 4S 店销售顾问的胜任能力可谓喜忧参半，详述如下。
（一）知识方面的评价
在知识方面，有 82% 的受访者对本公司的产品非常了解，有 85% 的受访者对本行业其他品牌的产品知之甚少，有 78% 的受访者不能熟练运用计算机来分析当前的竞争形式。
（二）技能方面的评价
在技能方面，有 65% 的受访者能详细计划自己的工作和作息时间，有 78% 的受访者在顾客遇到不能解决的问题时，会尽自己所能帮顾客解决，有 40% 受访者会尽力地解决自己与顾客或同事之间的冲突，有 64% 的受访者无法运用已有的知识形成好的营销策略，不能吸引更多的顾客，有 77% 的受访者能在工作中抓住时机，达成交易。
（三）能力方面的评价
在能力方面，有 15% 的受访者能接受新的观点和新的事物，并对某些问题提出自己的想法，有 63% 的受访者在工作会时刻保持警惕，减少自己与顾客之间的冲突，有 30% 的受访者不能很好的利用企业统计分析的相关数据，得出对自己工作有利的结论，有 65% 的受访者在与顾客的洽谈的过程中，会很敏感的发现顾客所担心的问题。
（四）个性方面的评价
在个性方面，有 55% 的受访者在工作中遇到挫折时，会采取自我鼓励的方法克服困难，有 87% 的受访者在工作中能做到诚实守信、说到做到，有 66% 的受访者不能很好的维系自己与顾客和同事之间的关系，有 63% 的受访者在工作中会出现精神疲惫，感到力不从心，有 45% 的受访者想超额完成任务，成为销售标兵，有 91% 的受访者有信心完成企业每个月下达的指标，有 68% 的受访者在工作及生活中，会对自己严格要求，并做到公平、公正。
四、某品牌汽车 4S 店销售顾问胜任能力提升策略
（一）提高员工招聘的约束条件
招聘是为企业补充新鲜血液的主要渠道，招聘工作不仅仅是企业实现人力资源组合和更替的手段，也是企业实现战略目标和长期生存发展的重要法宝。对于该公司而言，在招聘时除了考虑基本的任职资格与条件外，可参照前面建立的销售顾问的胜任能力模型，适当地考虑应聘者的胜任能力，尽可能地引进高水平、高素质的人才。
（二）加强员工的培训和开发
对人才的一种平衡的培养是基于对胜任能力要求的培训与开发，在培训与开发的过程中既注重对外显能力的培训，又要注重对内隐能力的开发，这成为现代人力资源管理的一个重要方面。针对该公司存在的问题，对胜任能力进行培训与开发时应注意以下方面：
一是确定培训与开发的目标。基于对胜任能力的培训与开发所设定的目标主要是通过培训与开发的实践进而来提高企业员工的胜任能力水平，塑造员工个人及企业的核心竞争力，并为实现企业的战略目标和员工个人的职业发展规划提供有利的动力支持。
二是建立有效的绩效评估体系。基于对胜任能力特征的绩效管理与传统的人力资源管理中的绩效管理是有相当大的差别的。相比之下前者更强调如何更有效的发挥人的潜能，从而利用人的优秀，能够在扬长避短的前提下提高绩效。
三是完善薪酬管理体系。薪酬管理体系是现代人力资源管理的核心内容之一，目前我国的薪酬管理体系一般包括职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。有别于传统的薪酬管理体系，基于胜任能力的薪酬管理体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。因此整个组织的氛围将是好学的，这有助于构建学习型的组织，从而增强组织的核心竞争力，保持和促进组织的发展。
四是胜任能力与薪酬结构相挂钩。将该企业薪酬与胜任能力相挂钩可考虑两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任能力大小决定，也就是说，销售顾问的基本工资 = 胜任能力工资 ×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任能力大小决定，胜任能力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬 = 胜任能力工资 ×a+ 岗位工资 ×b+ 福利津贴 ×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。
参考文献
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作者 王德义