关于 ATM 集中式管理的相关问题探讨
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随着经济和金融业的繁荣，银行卡业务得到了迅猛发展。自动柜员机(Automatic Teller Machine，ATM）的管理和运行状况已经直接关系到金融机构的工作效率和企业形象。ATM自推广以来，分流了营业网点客户流量，增加了中间业务收入，减轻了柜面压力，为商业银行营业网点提升服务效率提供了强有力的支持，然而在网点改革流程中，管理层忽视了ATM因素，结果随着客户群体的增加，网点人员几头奔波，疲于应付，无法高效地满足客户业务需求，大大降低了商业银行的经营声誉。
因此，在银行业务的发展中，如何管理好ATM，保证ATM高效使用，是一项十分重要和紧迫的工作。当前情况下，主要有集中式管理模式和分散式管理模式兩种服务管理模式。
一、ATM分散式管理的缺失
这种管理模式出现较早，这是由ATM初期设置方式和数量决定的。ATM发展初期，数量较少，维护、加钞工作量较小，并且基本上依托储蓄网点设置。但由于维修水平、人员素质等问题，ATM出现故障不能及时处理而造成停机；因兼岗而维护人员又不能及时到位。加钞不及时而造成断钞；错账处理环节多而延误处理造成客户投诉的问题很多。原因分析如下：
一是由于ATM经营和管理分散于各地分行，而各地分行资金投入有限，加之自身技术维护能力不足，使得ATM硬件损坏率高，维修周期长，有些疑难问题包括硬件问题得不到彻底解决。
二是由于ATM后台监控措施有限，对系统运行及交易情况的采集不能及时体现，有时出现普通故障不能及时发现或处理，延长了ATM的故障时间。
三是由于特别分散很难在大范围内进行及时、有效的统一指导、考核和调整。这些缺欠反映在运行上就是效率低下，当时全区ATM的单台日均交易量不足25笔，设备服务率仅为65％左右，使得个别ATM基本上成了体现装备水平的形象“摆设”。
鉴于分散式管理的种种弊病，集中管理模式的运用越来越广泛。
二、ATM集中管理的优势
（一）集中采购，成本低
通过各自总行采购部门的招标，可以将多个具有功能优势、服务及时全面、价格合理的ATM厂商选定为银行长久的合作伙伴，银行可以因此提高资源配置效率。
（二）统一布局，ATM分布得到优化
把ATM纳入银行服务点布局统一考虑，在更大范围内实现银行服务点全面有效地覆盖，可以更好地满足区域目标客户的服务需求，并提高ATM的使用效益。
（三）维护管理成本低
集中采购后，由于大批量、持续地购入ATM，银行与供货商在ATM售后维护与软件升级服务谈判方面，比分散采购更有优势；供货商因服务人员配比的跟进，在ATM出现故障后，维护响应也往往更迅捷。从内部管理来看，集中营运不但提高了生产效率，还压缩了人员、减少了管理场所及设备使用，办公费用大大降低。
（四）服务规范，管理更专业
ATM集中营运，通过造就一支更专业的服务团队，实行专人专岗，职责明确。同时采用专门的运营团队，更有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程，有效控制营运风险，促进专业知识快速提高，信息及时沟通，从而实现更加有效的管理。
（五）安全防范得到加强
随着ATM等机具的广泛使用，犯罪分子也把目光盯上了这一领域，集中营运则在安全防范工作方面大有可为：一是加强管理，及时掌握犯罪分子利用ATM进行犯罪活动的动态，采取相应的防范措施，例如利用集中的远程监控，发现可疑情况进行及时巡查，为持卡人创造一个安全的用卡环境。二是进行技术跟进，与供货商共同研究新技术，加强ATM自身防范能力，如增加ATM吐钞号码记忆，防止犯罪分子进行假钞诈骗等。
（六）更加有利于银行公众形象的树立
通过制定统一的自助银行安装标准，对ATM外观、使用场地、标识进行规范，配合全行的宣传策略，利用ATM机身、屏幕开展广告宣传等，可以最大限度地增加ATM “附加值”，提高ATM综合使用效益。
三、ATM集中式管理需要重点解决的问题
近年来，关于金融机构ATM客户关系和声誉管理的事件在各大新闻媒体上频频曝光，给相关金融机构带来不小的影响，针对这些负面的影响，采取有效措施使ATM能更好地为顾客服务，要使每台ATM效益最大化，必须通过各方面到位的管理工作才能实现。
（一）深刻认识ATM的重要性，加大管理与资金的投入力度
事实说明，ATM系统有着明显的技术先进性和重大经济效益。ATM不仅能提升企业形象，更重要的是能以其方便快捷的服务，分流、缓解柜面营业人员的压力，提高企业的服务水平和效率。ATM还是金融服务的“生长点”，是柜面业务的外延服务渠道之一，有可观的经济效益。比如按照目前的银行卡跨行交易收益分配办法，ATM上每笔跨行成功的取款交易，发卡行均按3.6元的标准向代理行及银联中心支付手续费和网络服务费。ATM的数量及管理运行效果直接影响到ATM的交易量、交易成功率，并最终会在手续费上得到回报。目前由于各地ATM装备和管理差异，跨行手续费的实际结算中，有赚钱很多的，也有因跨行交易笔数他行代本行的多于本行代他行而出现“逆差”的。所以各行ATM管理单位确应引起足够重视，切实加强管理，加大保障ATM正常运行的资金投入，充分调动相关人员的积极性，从而为ATM的发展和良好运行奠定基础。
（二）优化管理流程，完善管理制度
结合联网ATM营运管控系统的改进，整合优化银行后台运行管理流程，建立统一、完整、配套的运行管理制度体系。全面梳理现有管理流程和各项制度规章，包括管理办法，操作规程，操作手册，应急预案和工作日志等，并在此基础上建立起层次清晰，覆盖严密，契合实际的制度体系。同时，加大对规章制度的落实和执行力度。对有章不循，违规操作的操作人员可以通过加大处罚的力度来提高他们执行制度的自觉性。对屡查不改，违规问题长期存在的操作人员，应实行严格的问责制。
（三）加大自助设备的安防监控管理
设备安防监控系统应具备录像，检索回放功能，以便提供事后分析的资料，并扩大适当的监控存储容量。监控系统还应具备支持报警联动功能，当发生视频丢失，局部遮挡等时，系统能及时准确响应，减少报警误报率和精确性。报警事件可以触发本地警号输出，触发拨号器。也可以通过网络传输到安防监控中心，由安防监控中心做出相应的处理。
（四）建立日常维护与专业保修相结合的维护体制
做好ATM的保养及维护是保证其正常工作的重要环节。一台维护良好的ATM和不按正常要求维护的ATM相比，无论使用效果还是使用年限，会有十分明显甚至惊人的差距。根据目前我国ATM维护人员的技术力量，以及ATM出现的故障和处理类型，ATM维护体制宜采取日常维护的自维护与专业公司的维修外包相结合的模式。
ATM的日常保养和普通故障的排除工作由当地技术及营业人员完成。包括ATM的加钞、更换打印纸，设备显示器、键盘等部件的清洁，以及不涉及更换部件的普通故障处理等。专业保修由总行或省分行统谈外包公司，地方分行平时直接联系公司完成维修。要求外包公司必须定期进行ATM设备专业保养和维修(如出钞模块、读卡模块、钞箱、键盘、风扇等），同时实行随时排除较难处理的故障或严重故障。
实行这种维护体制的过程中，一、建立外包公司维护管理办法和外包公司维护考核标准，条件允许的情况下，实行指纹签到\签退安全进场维修，开机服务率考核，促使外包公司始终保持好的维修行为和及时高效维修力；二、要抓住外包公司派维修人员进行ATM故障处理的同时进行必要现场培训，让有关人员提高日常维护水平和判断常见故障原因；三、要及时更新并下发设备日常维护操作及管理手册，广泛学习，并总结交流经验体会，使地方分行集中维护人员自身的维护水平不断提高。从而更好地保证全行ATM处于优良的运行状态和优越的服务水平。
（五）加强从业队伍的建设
一要大力开展爱岗敬业，遵纪守法的道德教育；二要加强业务操作的培训和学习，提高工作人员的业务技能和防范、化解风险的能力；三要通过工作制度和激励机制，充分调动工作的积极性和主动性。
（六）强化考核和及时调整布局
加强对ATM的管理，制定有关的管理考核制度，把ATM的设备服务率、交易量列入对地方分行的考核内容。根据ATM营运管控系统提供的信息，定期实行设备运行与交易情况的通报，细化通报内容，督促各地方分行及时发现并解决问题，避免或减少有问题无人处理，或有问题处理不及时、不到位的现象，使ATM真正发挥作用、体现价值。应根据各区域ATM的运行、交易情况以及市场环境和业务发展的需要，对ATM进行合理配置、动态调配，将ATM从长期交易量低、效益差的区域调拨到市场需求大、效益好的区域，以避免设备资源的闲置，降低ATM系统的运行成本，提高ATM的使用率。
参考文献
[1]刘隆,杜倩倩.我国商业银行拓展投资银行业务问题研究[J].金卡工程(经济与法）,2011(01）.
[2]卜微微,晓晓.我国商业银行中间业务的发展研究[J].金卡工程(经济与法）,2011(01）.
（责任编辑：唐荣波）
作者 吴嘉宁