对银行自助设备集中管理的思考
【摘要】自助设备在银行大量应用，本文分析了自助设备多头、分散管理模式和经验型传统管理手段的弊端，提出了集中管理职责、集中维护、集中预测、集中管控及推进外包健康发展的自助设备管理思路。
【关键词】银行 自助设备 管理
近年来，作为银行服务的重要渠道之一，自助服务得到了迅勐发展。银行自助设备的大量应用，客户缩短了等候时间、提高了服务效率、获得 7*24 小时全天候服务；银行减少了人工操作可能出现的差错、降低了人力成本，离行式设备还扩大了客户群。
一、银行自助设备管理现状和存在问题
银行自助设备虽然大面积运用，但管理模式、管理手段、管理效果尚未适应其高速发展的需要。主要表现在以下两个方面。
（一）多头、分散的管理模式造成纵向指挥不顺、横向协调复杂
目前大部分商业银行自助设备的管理是以「部门」划分管理职责，综合管理与运营维护相分离、附行式设备与离行式设备区别维护，交叉管理与分段管理并存，集中维护与分散维护并存。
「多头管理」造成纵向指挥系统不顺畅。自助设备的管理全流程包括设备准入、发展规划、布局和选址、服务区建设、建成验收、设备维护、监督和考核以及退出使用等诸多环节，这些管理和维护环节从总行到省级分行再到城市级分行直至营业网点或设备，其管理和维护职能分解在个人金融、营运、会计、ATM 中心、安保及总务等多个条线，形成枣核型网状组织架构结构，造成一项工作由诸多上级管理指挥，上下级管理渠道不对称，纵向指挥系统不顺畅，难以做到令行禁止。
「分散管理」造成横向协调机制复杂。自助设备的日常维护，包括加钞、清机、账务核对、错账调整、吞卡处理、设备维修等工作，这些工作涉及到营运、个人金融、保卫、会计、信息技术、信用卡、ATM 中心及客服中心等多个部门，由于部门各管一段，遇事协调环节过多，操作链条过长，工作效率十分低下，逐级漫长的横向协调机制，轻则影响工作效率、重则影响客户体验，甚至带来风险隐患。
（二）经验型管理手段造成设备运营效率参差不齐
商业银行自助设备的管理和维护主要依赖于管理人员的经验判断，一是从设备发展规划来看，只是简单地执行上级行设备新增计划，没有根据本地区地域特点，合理制订设备发展规划；二是从布局和选址来看，对设备的使用效率、产生效益和投入成本等没有全面的选址评价方法，未形成系统、科学的选址评价体系；三是从日常维护来看，维护频率、周期和数量主要依赖于人工判断，没有科学的预测方法和手段，在附行式设备加钞清机环节体现的更为明显。
考量自助设备运营效率的指标主要有开机率、缺钞率、使用效率、替代率及台均收益等。某银行市级分行 2012 年 12 月现金类自助设备平均数据显示，开机率 96.55%、缺钞率 1.02%、使用效率为 195 笔/台*天、台均收益 127 元/台*天。可以看出，自助设备运营质量和运营效益都还有很大的提升空间。
二、银行自助设备管理集中管理思路
1.集中管理职责，重建职责明晰的管理组织架构。一是在总行、省级分行、城市级分行逐级建立自助设备集中管理部门，将分散于多个部门的管理职责和人员进行整合，形成职能集中、条线垂直、职责明晰的管理体系；二是自助设备管理部门应担负起渠道管理、规划布局、设备管理、运营维护和监控考核等全面管理职责，对自助设备从规划到报废的生命全周期进行管理和维护；三是团队设置应该是有弹性的，可在不同管理层级设置相应管理团队，根据其职责侧重和业务量配备相应管理和维护人员。
2.保证客户体验，建立以客户为中心的集中维护体系。银行自助设备的运营维护可以细分为运行监控、加钞清机计划制订、加钞和清机、配钞和清点、设备维护、账务处理和核对、吞卡吞钞处理、投诉受理和处理等事项，这些事项可以从客户服务影响时效的角度区分为非立等事项和立等事项。对于运行监控、计划制订、离行式设备加钞清机、配钞和清点等非客户立等事项应予以集中，而对于附行式设备的吞卡、吞钞等客户立等事项应充分考虑客户体验，以网点分散维护为宜，以达到在保证客户体验的基础上提高效率、降低成本的管理目的。
3.满足客户需要，建立科学的数学模型进行集中预测。通常，银行自助设备尤其是现金自助设备在积累一段时间的数据后，其存、取款等历史数据可以形成时间序列数据，通过分析其变化规律建立预测模型，在此基础上结合成本控制、客户满意容忍度等考虑因素，由系统自动编制加钞清机计划，通过准确预测来提高开机率、缺钞率等客户满意指标，并降低维护成本，减轻管理人员劳动强度以及提高维护效率。
4.保障设备运行，应用科技手段进行集中管控。随着信息技术的发展和完善，自助设备的 7×24 小时的集中、实时管控已成为可能。其监控功能应包括一是现金流管控，现金存取款作为自助设备主要功能，通过后台监控设备现金存量，保证客户需要是系统管控的必备功能；二是设备状态管控，通过后台监控自助设备运行状态，作出初步故障判断后及时提交维护厂商对故障设备进行维护，并记录维护数据作预防性设备维护；三是集中安全监控，对自助设备服务区、设备安全预警、客户安全进行集中监控和预警，保证客户、设备的人身和资金安全。通过网络化、系统化、信息化的全面管理，提高科技手段在自助设备管理的应用水平。
5.加强监督考核，推进外包业务健康发展。为提高银行核心竞争力，更有效分配管理资源，银行自助设备业务外包已从钞票整点外包、加钞清机外包向技术服务监管外包甚至整体托管外包方向发展。外包发展新趋势，要求银行有针对性地制订外包服务标准，对服务商进行监督考核，督促其提高服务质量，并做好服务商突发不能履约情况下的应急预案，防范风险隐患。
（编辑：陈岑）
作者 张燕 经纬