中国农业银行地市级分行客户关系管理及其相关问题研究
【摘要】对于农业银行地级市分行来说，客户资源是推动银行发展的核心资源之一，客户的选择直接影响着银行未来的命运。当前，农业银行很多地级市分行已经逐渐将它们的运营模式从「以产品业务推广为主」向「以客户为主」转变，那么，如何更好地去适应这种运营模式的调整，逐步提升客户服务水平，运用现代化的信息技术来建立客户关系管理系统，将客户资源充分的挖掘出来，是农业银行地级市分行必须面对的问题。文章首先分析了银行客户关系管理的主要内容，从实际出发阐述了地级市分行做好客户关系管理工作对自身发展的重要意义，并结合笔者实际工作经验，论述了农行地级市分行在客户关系管理中需要把握好的几个关键点。
【关键词】农业银行 地级市 分行 客户关系管理
一、前言
客户资源是当前银行发展的核心战略资源之一，只有科学合理的运用客户资源，才能够实现农业银行战略目标的最终实现。通过做好银行客户关系管理，农业银行地级市分行能够更加深入的挖掘客户潜在价值，能够充分的利用客户资源的优势并高效的维护，从而为地级市分行管理者提供准确科学的决策指导以及市场战略规划辅助，促进银行综合改革步伐，推动银行战略目标的实现，让农业银行地级市分行的核心竞争力得到持续的提升，最终保证银行的可持续发展。
二、银行客户关系管理的内容
银行客户关系管理学理论可以称的上是一切银行客户关系管理活动的理论指导，是整个客户关系管理系统的学术基础，我们在研究银行客户管理管理时所提到的客户关系管理一般情况下是指的银行客户关系管理学。
第一，银行客户关系管理属于管理活动的一种，银行客户关系管理活动通常是整个银行客户关系管理系统产生的基础以及服务的对象。在银行实际经营活动的过程中，客户关系管理一般指的是运用各种信息技术，对银行自身的业务和产品重新设计的过程，它对农业银行业务的各个环节进行重组，为农业银行地级市分行管理者提供有效的决策辅助，从而有效减少农业银行地级市分行的经营成本，提高银行经济效益。
第二，银行客户关系管理属于管理系统的一种，其特指为银行客户关系管理活动提供服务的一种工具，它是一种模拟客户关系管理活动，帮助农行客户关系管理者提供智能分析、信息记录的工具。银行客户关系管理的主要理论依据是客户关系管理理论，按照目前的实际情况主要可以分为工作流程系统、工作流信息分析系统以及综合协作系统。
第三，银行客户关系管理属于应用科学的一类，它也属于一种包含了经济学理论、管理学理论以及社会公共关系学理论的边缘科学。由于银行客户关系管理属于经济活动，因此其属于经济学的研究范围；由于它是管理活动的一种，因此其属于管理学的研究范围；而它又是金融产品营销的社会关系管理活动，因此其也属于社会关系学的研究范围。
三、地级市分行做好客户关系管理的意义
（一）帮助银行推广产品业务
很多情况下，有一部分客户对于银行所推出的各种金融业务以及金融环境等情况没有系统而深入进行了解，所以要让这一部分客户将自己对金融服务的需求进行自我分析并自己选择银行提供的金融业务品种，这对于他们来说是比较困难的。这样就容易造成部分客户不可避免地放弃某些潜在的服务需求，也让银行损失了很多潜在的经济效益。而当银行客户关系管理实施之后，银行就可以按照客户实际需求来为他们量身设计服务类型，并且还能够适时地向客户推销一些不同的金融业务，这样一来就能够充分地挖掘客户的潜在价值，同时也让客户享受到更为全面的金融服务。
（二）帮助银行扩展服务深度
优秀的客户关系管理系统不仅仅能够拓展地级市农行的金融服务范围与深度，还能在这一系统中从不同的角度去灵活地开发各种新型的金融业务，以促进这些新型的业务尽快适应市场需求。而这些中间业务自身普遍具有成本低、效益高、风险低的优势，随着银行存贷利差逐渐减小，它们也将会成为农业银行地级市分行的主要利益增长因素。
（三）帮助银行进行市场决策
农业银行地级市分行通过建立和保持较好的客户关系，还能够帮助银行更好更快地了解客户服务需求的转变，帮助银行预测未来一段时间内客户所需要的金融服务趋势。这样就能够让银行在金融业务的定位以及市场决策中占据优势，以更快的速度来适应客户服务需求的转变，为客户带来最符合他们自身实际需求的金融业务，从而更好的起到引导消费的目的，让农业银行地级市分行的核心竞争力凸显出来，在金融市场竞争中始终处于优势的地位。
（四）帮助银行管理客户资产
地级市分行通过建立良好的客户关系管理系统，能够对「客户资产」充分的进行利用，对客户信息进行综合分析并不断的完善银行的客户服务策略，努力为客户提供更加优质的金融服务，让「客户资产」自我升值。在这一过程中，银行不仅可以巩固原有的客户群体，同时也能够以更加完善和优质的服务不断吸引新客户的目光。
（五）降低银行服务成本
过去的客户联系渠道如柜台面对面式的沟通、邮寄信件贺卡等方式已经不能满足客户关系有效管理的需求，这些传统的渠道往往不便于保证客户信息的全面性。而计算机信息技术以及互联网技术的发展，Internet 已经成为如今最普遍的客户联系渠道，手机与计算机的普及让银行与客户之间的联系沟通更加紧密，打破了时间地点的限制，在降低客户服务成本的同时也让银行能够为客户带来更加全面的服务。
四、农业银行地级市分行客户关系管理的要点
（一）要对客户进行有效的识别
在银行和客户进行沟通交流的过程中必须要对客户信息有充分的掌握，才能够准确地判断客户的需求以及消费心理，尤其是一些大客户和老客户，银行可以建立一个客户信息档案系统，对客户信息进行整合分析，对特殊的客户进行重点分析。客户信息通常包括两个方面的内容：第一是客户的基础资料，它是客户最原始的记录，也是银行从客户手中得到的第一份资料，其中包括了客户的姓名、年龄、收入资产、职业、信用等级、住址、联系方式等；第二是银行和客户进行沟通的记录，如联系的时间、方式、费用支出、服务记录等。
（二）要对客户进行差异性分析
我们知道，不同的客户对金融服务的需求也有所差异，为银行带来的经济收益也各有不同。「二八定律」就充分地说明了这一点，往往在银行的整个客户群体之中，20% 的老客户、金牌客户为银行带来的价值通常会达到 80% 之高。而银行客户关系就是要对每个客户进行综合分析，找出这一部分金牌客户，要有差异性的针对不同的客户推广不同的金融业务。这样才能保证银行的有限资源得到更好的配置，让银行能够在紧紧抓住一小部分金牌客户的同时还能够维系住第三类、第四类客户，尽量保证所有客户的服务需求都能得到满足，这样才能让银行与客户双方的价值达到最大化。
（三）要对客户进行差异化服务
首先银行方面应该将网点的功能进行扩展，积极进行客户经理队伍的建设和培养，对网点拥有的的 ATM 系统、POS 系统、电话银行系统和网银系统进行完善，尽量拓宽自身的服务渠道，提供多种金融服务渠道来供客户自行选择，满足不同层次客户不同的服务需求。另外，银行应该有针对性地提供金融服务，特别是对于小部分的金牌客户，银行可以按照他们的消费习惯以及消费模式、理财特点来量体裁衣，有针对性地推销金融业务，实行一对一的营销模式，从而让银行服务方式更加专业化和个性化，让客户对金融服务的满意度不断提升。
（四）要与客户保持良性接触
银行要充分了解每一个客户过去的交易记录以及预测客户未来的潜在消费倾向，才能更好地分析客户的服务需求。对客户经理来说，与客户进行沟通交流是非常重要的，但是在这一过程中，必须与客户保持良性的接触，尤其是对于一些金牌客户，与他们进行联系接触时要注意有计划性，时间和次数要适度。例如在客户生日时或重大节假日赠送鲜花、纪念卡等小礼物；在银行推出新的金融产品或者金融业务出现价格变化时第一时间进行通知。类似这些情感服务都会对银行客户关系管理起到很大的促进作用。
五、结语
综上所述，当前我国银行业正面临着严峻的竞争形式，农业银行地级市分行要想从这种复杂的竞争环境中脱颖而出，就必须充分认识到客户资源的重要性，这样才能够更加有效合理地针对银行业市场作出相应的反应。我国金融体制改革的逐渐深入，我国银行业也慢慢开放了，国内银行不仅需要面对国内银行的竞争，还需要面对国际间的竞争。因此，只有努力提高客户服务质量，提升客户忠诚度，将客户资源的价值充分发掘出来，才能够实现农行的跨越式发展，这也是农行不断向前发展的最终选择。
参考文献
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作者简介：刘琼（1976-），女，湖北省钟祥人，本科，研究方向：银行地市级分行人力资源管理、农村金融。
（责任编辑：李艳松）
作者 刘琼