云南省交行加快网点转型 应对互联网金融挑战
随着互联网金融蓬勃兴起和飞速发展，不少人质疑在互联网时代，商业银行的人工网点是否依然具有存在价值。在交行云南省分行看来，在未来相当长一段时间内，人工网点依然是银行营销的重要渠道，尤其在服务体验、大额现金服务、投资理财、财务管理、综合复杂业务等方面，人工网点具有不可替代的作用。为顺应互联网金融发展新常态，今年以来该行对网点经营模式开始了大刀阔斧的改革，形成「线上 + 线下」、「金融 + 非金融」的新型网点服务模式。
厘清网点定位，持续优化全行营业网点布局
早在 10 年前，省交行就启动了首轮营业网点转型工作，基于当时客户消费习惯，以及银行金融服务优势地位等因素。该行加快新设网点布局以及原有网点升级改造转型。网点转型严格按照「装备精良、布局合理、管理科学、运作高效「的原则进行「硬件升级」。同时，实施分层服务、分区服务、个性化服务「软件升级」。首轮转型为该行跨越式发展奠定坚实基础。时至 2015 年，面对互联网金融、利率市场化、金融脱媒、客户消费习惯转变的冲击，省交行启动了第二轮营业网点转型工作以应对挑战，此次转型更注重的是「节流」。
一是认清人工网点转型方向。省交行提出「以构建适量综合型全功能网点为发展旗舰、中量普通型多功能网点为服务支点、大量普惠型特色网点为客户触点」的网络形态目标。今年以来，该行首先对昆明市 28 个支行实行省分行直接管辖 14 家一级支行，一级行各管辖 1-2 家二级支行的分级管理架构。旨在集中力量，推动一级支行向综合性网点、二级支行向普通型网点转型。新建了 5 家以「客户经理 + 自助机具 + 远程服务」新模式普惠型特色网点。截至 10 月末，省交行在昆明、曲靖、玉溪、楚雄、红河、大理六个州市设有营业网点。全省共有 55 家分支机构，其中省辖分行 5 个、县域支行 4 个（安宁、个旧、宣威、建水）、市内同城支行 41 个、普惠型支行 5 个。
二是着力打造智能网点。自 2010 年交行在业内首次提出「电子银行 + 人工网点 + 客户经理」三位一体银行服务模式以来，云南省分行就加快网点智能化建设。经过五年努力，目前省交行累计建成离行式自助银行达 112 个，列银行同业前列，布放自助柜员机 519 台，多媒体自助终端 195 台，自助设备累计达到 714 台。为进一步优化电子渠道布局，提升电银设备服务效能，今年以来，省交行按照地理位置、区域位置、客户关系在优化布局基础上，改革自助渠道的管理模式，从省分行职能部门直管，改为一级支行管理，充分调动支行利用电子渠道拓展客户的积极性。同时，通过与第三方服务型企业的合作尝试跨业网点合作，目前已在缴税机关、大专院校、医院、保险公司、证券公司等企事业单位布放 ITM（远程柜员机）、自助通、便民通等新型设备，丰富服务内容，提升客户体验。另一方面，省交行加大了对 e 动终端、平板电脑、移动 POS 等设备及相关后台系统的业务功能和性能优化，提高网点外拓服务的业务处理效率。通过一系列建设和优化，10 月末，省交行电银分流率达 84.24%，较年初增长 3 个百分点
优化劳动组合，持续推进客户经理团队建设
由于金融产品专业性较强，省交行意识到，网点在较长时期内仍是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。网点应充分发挥前沿阵地的营销服务作用，而最为关键的就是客户经理。今年以来，省交行在综合考虑各网点有效业务量、标准业务时长、柜台人员数量等因素，推进网点柜面劳动组合优化配置，推动网点整合冗余柜台，分流柜面人员，提升客户经理占比。一是充分运用好客户经理八级职级跨度和专家型人才序列，形成「能上能下」优胜劣汰竞争机制，留住并发挥优秀客户经理队伍质量。二是积极推进全员全产品计价考核，推行以业绩为导向的市场化协议薪酬制，激发客户经理活力。三是实施分流人员转岗培训和退出机制，明确转岗条件，加快推进分流人员向客户经理职位转岗。截至 10 月末该行柜面人员 500 余人，转岗分流近 30 人，有效增强网点的营销拓展力量。通过一系列组合拳，目前省交行正逐步建立了一只能为客户提供规范、优质服务具有专业资质的客户经理服务队伍，今年该行客户经理人员占比达 30%，正在朝 35% 目标迈进。
更新服务理念，提升客户消费体验
2015 年，省交行提出设置居民身边的流动银行目标，更重视服务升级，通过「开展专属产品优惠购、银行业务现场办」等主动服务，变「客户走进来」为「银行走出去」。省交行牢牢抓住社区客户日常最为关注的「衣食住行乐」等需求作为非金融切入点，选取市场品牌知名度高、服务覆盖支持能力强的优质企业与其搭建合作平台，以强有力的专享产品优惠和增值服务为社区居民带来实惠和便捷。
通过「绿色生活社区行」为居民带来米、面、油、蛋等特惠价商品，超市、家政、洗车、加油等便民服务，电影院、养生、亲子教育、餐饮等知趣服务，社区居民凭交通银行卡即可在家门口享受均低于其他零售渠道的价格优惠，真正为其带来便利和实惠；邀请省内外中医名家团为社区居民开展「健康颐养专场活动」为社区客户量身定制个性化健康整体提升方案；通过开展「小小金融家」活动及财商讲座等，为家长普及儿童理财的专业知识，为儿童提供理财实践。同时，以现场办理银行业务为依托，通过现场设置流动柜台，将其分为咨询区，开卡区，理财区等，借助自助设备、网上银行、手机银行等交行便捷的移动终端设备为社区居民现场受理或办理非现金业务，真正打造社区居民身边的流动银行。
据悉，今年以来省交行已面向居民生活社区、企业楼宇社区、交易市场社区等开展了近 300 余场「绿色社区行」活动，昆明市内中高端小区做到全覆盖，直接参与人数近。
作者 交行云南省分行