浅析商业银行业务流程的优化
作者【摘要】商业银行业务流程的优化是增强其竞争力的重要措施，业务流程分为客户服务流程以及后台的支持流程，本文从商业银行业务流程的结构入手，挖掘核心业务流程，并提出通过充分利用现代信息技术，改进客户服务流程，优化非核心业务的措施实现整体业务流程的优化。
【关键词】业务流程 结构 核心业务 优化
商业银行之间由于交易的货币、银行信用在本质上是相同的，因此商业银行之间竞争力的体现是在业务流程的优化上，如何优化商业银行的业务流程，提高银行效率成为了改革的重点。2007 年是中国工商银行的「创新年」、「优质服务年」，中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民曾提出，大力再造个人金融业务流程，为商业银行业务流程的优化提供了良好的范例。而 2011 年工商银行总行提出的利用紧接着的未来三年时间对全行核心业务流程优化的构想，也为商业银行树立了一个典范。
一、商业银行业务流程结构
要对商业银行业务流程进行优化，首先要了解其结构，商业银行是吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款的主要机构，其业务范围包括前台的面对客户的客户服务流程以及后台的支持流程。
以工商银行为例，工商银行的前台客户服务流程主要包括信贷业务流程、零售业务流程、结算业务流程、资金业务流程、国际业务流程以及咨询业务流程，这些流程统统可以称为业务处理流程，这类流程的优化可以大大改善员工和客户体验，提高工商银行在同业中的竞争力。而后台的支持流程则是为前台工作提供相应的技术手段以及辅助设施，主要包括计划财务流程、综合管理流程、产品开发流程、资金清算流程、信息管理流程以及后勤服务流程。前、后台业务流程的相互配合形成了一个业务流程链，共同推动商业银行的运行。
客户服务流程是商业银行直接与客户接触，创造财富的业务流程，因此在商业银行业务流程中，处于排头兵的地位。而后台支持流程没有与客户直接解除联系，在银行的业务中处于间接产生利润的地位，其重要性不亚于前台客户服务流程，优秀的后台支持流程不仅能提高工作效率，优化各部门之间的工作，更能减轻前台客户服务流程的工作压力，影响商业银行的经营成本，提升银行创造的价值，从而增强商业银行的综合竞争力。
二、商业银行核心业务
商业银行的业务流程繁杂，若每一个业务流程都进行优化，则会大大增加工作量，且不一定能取得理想的成果。因此在对业务流程进行优化时，要有重点地选择核心业务，着重于优化核心业务。
（一）客户服务流程
1.信贷业务流程。信贷业务流程是商业银行最为重要的业务流程，信贷业务流程承载着发放贷款，创造利润的重要功能，是商业银行主要赢利的手段。以工商银行为例，处于重要核心地位的信贷业务流程仍在存在一些不足的地方。就我国目前来说，客户向工商银行申请贷款时，需要经过很多道程序，在这个期间，一方面是程序的繁琐，另一方面是时间的耗费，这都使得银行的工作效率下降。而另一方面，工商银行的总行、支行和分行是通过贷款数额的大小来划分管理权限的，因此给客户申请贷款也造成一定程度的不便。当客户申请的贷款数额较大时，经历的审批程序相应的也会增加，与此同时所耗费的时间也随之延长，这与当今社会强调的优质服务、效率优先是格格不入的。大客户申请贷款的时间长，小客户申请贷款的时间段，这样一个矛盾最终会导致大客户数量的逐步流失。
2.结算业务流程。结算业务流程作为商业银行另一个最为重要的业务流程，承载着存货款账务处理、资金汇划、资金清算等传统和创新业务的核算任务，其流程的优劣直接影响着对客户服务的质量，对商业银行特别是像工商银行这样大型国有股份制商业银行创造利润的作用举足轻重，是商业银行赢利的基石。
但以工商银行为例，现行的结算业务流程还存在着诸多待改进的地方。如：处理环节过多、流程复杂、业务处理过程中要求填写的内容过多、重复；要求客户签字、输密次数过多等等。
（二）后台支持流程
银行后台的支持流程是银行整体运转的支柱，良好的后台支持流程可以为客户服务流程提供一个展示的平台，对后台支持流程的优化也需要重点关注。
1.信息管理流程。商业银行每日的交易量大，交易额高，信息流通量庞杂，而我国商业银行目前尚未建立完善统一的信息管理体系。前台客户服务流程有自身的信息管理体系，后台支持流程也有自身的信息管理体系，甚至不同的部门也有自身的信息管理系统，这在一定程度上虽然保证了各自运作的独立性，但也为信息的融合整理带来了难度。
与此同时，各部门都有自己的信息整理方式，容易造成数据的重复录入，信息利用率低，甚至相同的数据由于不同的口径而造成数据的混乱。
2.产品开发流程。商业银行表面上是对资金进行经营，而实际上商业银行经营的核心是银行的信誉，只有当客户信赖商业银行，才会购买商业银行的产品，而优质产品的开发，则是商业银行信誉的保障。
如工商银行个人金融业务流程的再造，通过对客户信息系统、交易凭证整合，以及改进和更新银行卡业务、理财业务、综合管理类业务实现减少工作环节，提高工作效率的目标。
提高商业银行的竞争力，保证商业银行的信誉，必须不断提高对产品的创新能力，尤其要加大对高附加值产品的研发力度，针对不同的客户，划分市场份额，并形成一整套的产品开发流程体系。在银行后台的相关部门，如个人客户部，设立相应的产品反馈点，对于新的产品，及时进行反馈，了解客户的评价，并对不同的产品进行营销评价，推出真正适合客户需要的产品。
三、优化业务流程的措施
（一）充分利用现代信息技术
信息技术的发展为商业银行业务流程的优化提供了技术支持，主要体现在对客户服务流程和后台支持流程的不同改进作用。
在客户服务流程中，通过更新电子自助服务设施，创立电子分销系统。通过电子分销系统，将人工服务变为电子自动操作，减轻前台工作人员的工作负担。且电子分销系统直接与后台总机联系，便于后台工作人员直接管理，减少工作环节，实现客户利润的最大化。
而在后台支持流程中，通过集中式的自动化，能够实现信息技术的最优使用。建立一个统一管理的信息平台，可以将银行客户服务流程业务中获取的信息通过网上银行、信用管理系统、电话银行、ATM、等方式汇集，有利于信息的统一处理与分析，避免信息的分散与重复录入。
（二）改进客户服务流程
商业银行存在的基础是客户，竞争的焦点是优质客户，拥有优质的客户则奠定了其成功的基础。商业银行必须高度重视保障稳定的客户资源，吸引新的优质客户，对优质客户提供差别化的服务。
商业银行是大众化的服务机构，为了吸引更多的优质客户，有必要提供差别化的服务。首先要建立客户信息系统，根据客户为银行创造的营利额、客户个人的信誉程度等对所有客户进行分类，在客户与银行之间建立高效便利的信息桥梁，使得银行能够迅速地了解客户需求，并对重点客户实施后期服务反馈跟踪，挖掘潜在客户，从而与客户建立良好的长期合作关系。在建立了客户信息系统后，根据客户需求及时提供相应的独特的服务，制定相应的营销计划和服务计划。
重构业务流程，减少客户在营业柜台上的等待时间，做到多笔交易一次填单、一次输密、一次签字，改善客户体验、提高服务效率，形成优势竞争力，争取优质客户；尽量为客户提供直通式的服务，能通过系统直连处理的业务不落地处理，减少客户资金在途时间，为客户创造最大效益，实现银行和客户的共赢。
（三）非核心业务的优化
核心业务是商业银行进行业务优化的重点，而非核心业务面临着竞争力弱，创造价值小的困境，若忽视对非核心业务的优化，则不利于商业银行整体业务流程的改进与更新。
核心业务流程可以通过简化流程、采用现代信息技术等方式进行优化，而非核心业务如后勤、员工培训等业务，若采用与核心业务流程相同的优化方法，不仅不能提高其价值，反而会造成资源的浪费。
面对非核心业务，由于其没有较高的技术要求，管理上也不是十分严格，可以采用外包的方式，通过整体委托将其交给专业的公司进行承包，节约商业银行的成本，充分利用社会资源。与此同时集中人力、物力资源对高附加值、最能体现银行竞争优势的核心业务进行优化，最大限度上的提升客户价值，增强银行的竞争力。
参考文献
[1]高山.商业银行业务流程再造研究[N].河南金融管理干部学院学报，2009（1）.
[2]刘森.商业银行个贷业务流程的优化设计[J].新金融，2010（7）.
[3]朱纪亮.商业银行业务流程创新方法初探[J].时代金融，2012（2）.
作者 陈爱平