商业银行优化服务体系探析
作者
[摘要]商业银行是面向社会大众的服务性行业，服务质量的高低对商业银行经营效果的影响比较明显。本文针对当前商业银行服务中存在的一些问题进行了剖析，并对如何在激烈的市场竞争中优化服务，提高和保障服务质量，赢得客户、赢得市场，从而实现商业银行可持续发展提出了几点切实可行的解决策略。
[关键词]商业银行 优化服务 解决策略
银行服务主要包括服务意识、服务态度、服务质量、服务效率等诸多方面，其中服务质量是指被服务对象的需求在银行工作者提供的服务中得到满足的程度。目前，商业银行发展态势良好，市场竞争比较激烈，在创新服务、提升服务质量方面有了较大改观。但是在具体服务层面上存在着较大的差异，对服务意识的强化还略显不够，仍然存在着服务不尽如人意的现状。
一、商业银行服务中存在的问题
1 服务制度不健全，量化执行不到位。一些基层商业银行到目前还没有建立健全完整系统的优质服务长效机制，没有把银行服务质量考核明确纳入管理者绩效考核范畴之内。作为银行经营管理和业务发展的中间力量的基层行的行领导、部门和网点负责人对实现规范化服务是否重视并起到带头作用，就表现在员工能否做到规范化服务。而服务制度的不健全，量化执行的不到位，使基层商业银行的服务质量难以大幅提升。
2 服务质量考核执行不到位。一些基层银行还停留在重业务轻服务的经营层面，对员工的工作考核上，只要员工没有被投诉就不再细化考核其服务优劣。这种粗放式考核形式，逐渐造成某些员工主动服务意识淡薄、服务态度不热情。由于奖罚不挂钩，一些员工形成了无过就是功的思想和行为，日常工作表现越发平庸，进取精神锐减。
3 日常管理疏于检查。一些商业银行对服务检查的规范制度的建立还不完善，涉及的范围面还很小。一般情况下，商业银行更多注重常规性例行检查，对于突击性检查和暗查很少进行。不仅如此，他们对于二线人员的检查也很浅泛，没有深入、具体、细化地检查。这样的检查制度对服务质量的提高不仅没有积极的作用，反而有一些消极的作用，这使得工作人员只会在检查时才会注重服务的质量，而对于平时他们则会被弃之于不顾，这使得优质服务逐渐成为一种短期和应付的行为。长此以往，服务意识逐级弱化。
二、商业银行优化服务的解决策略
面对激烈的市场竞争，各家商业银行在服务技术和服务理念上不断推陈出新，随着网络信息的发展，网上银行、电话银行服务也逐渐在商业银行中兴起。面对激烈的行业竞争，创新已成为每个行业生存的必要要素。因此．金融套餐等衍生服务，以及以客户为中心的个人理财服务、客户经理服务等纷纷从传统服务中创新而出。但是．在各家银行为客户提供的金融服务技术、金融产品日益趋同的情况下，客户对金融服务的主动选择性日益增强，选择面也被大大拓展，在这种情况下，银行提供的服务质量的优劣就会成为客户选择银行的首要考量因素，也是银行间竞争的软实力较量。银行工作的每个环节每个方面，和银行工作人员对待工作的态度都体现着服务质量的优劣程度。
因此，银行要根据不同的工作层面工作人员制定出科学的服务质量考核制度，明晰各自的职责，做到行动有目标，考核有标准，狠抓每一个工作岗位上的每一位员工的工作质量。以便商业银行在激烈的竞争中争取优质客户，提高业务在市场占额比重增加，提高声誉，增强竞争力，达到利润最大化。
(一)完善并切实落实科学的服务质量考核长效机制
1 加大管理层服务质量的考核。作为商业银行的管理者，应设立专门的服务质量考核领导小组和优质服务督查组，认真落实引导和监督工作，使各层做好服务工作。此外，搞好“一把手”工程外，把服务质量作为年度综台目标考核和绩效考核的一项重要指标，使考核服务质量重要性等同于考核业务经营目标，两手都要抓，两手都要硬。从而提升管理层自身对服务质量低重视，进而影响行内其他员工。
2 注重二线人员服务质量考核。二线人员在行内起传递信息和服务一线的作用．即把上级银行的各项金融政策、规定、经营战略传达到一线员工和为一线提供后勤保障、机器维等服务。二线人员对一线人员的服务质量高低在很大程度上影响着一线人员对客户的窗口服务质量，所以提高二线人员的服务质量是很有必要的。
因此要抓实“二线为一线服务”服务意识工程，开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。另外抓服务培训工程，加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高管理能力和业务素质，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精湛的技术、高水准的服务做好二线服务工作。对二线人员的服务质量考核也是提高服务质量的有效途径。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，通过量化考核提高二线岗位对一线的服务热情。考核办法具体可以从服务态度、服务效率、服务意识等方面的考核，考核二线人员是否深入一线征求建议，解决一线需求，是否耐心解决一线人员的问题，是否及时排出机器设备故障等问题。
3 严抓一线人员服务质量的考核。一线员工的服務工作体现着银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是金融机构塑造自身品牌形象，提升市场竞争力的重要途径。因此提高并保持一线人员的服务质量，是商业银行生存与发展的关键。
具体可以从以下几点考核一线人员的服务质量：
(1)服务质量，是否始终围绕“以客户为中心”，让每名客户来的开心，走得满意，(2)服务效率，是否坚持先外后内，坚持接一待二招呼三，是否有工作拖沓，闲谈伤客，是否以高度的事业心和责任心为客户提供最优质、高效的服务。(3)服务态度，能否做到常态使用文明用语，不怠慢客户，耐心解答客户提出的疑难问题；考核能否做到不拒兑残币、拒收辅币，不无理拒付、压单、压票；临柜人员能否做到不延时开门和提前关门，不在营业时间内拒办业务，做到满时点服务。(4)服务素质，员工能否做到不带情绪上岗，坚持文明服务，态度亲和，遇到刁难客户耐心解释，对给客户造成的损失做出补偿，虚心倾听客户提出的意见，以热心、真心、耐心与诚心赢得客户的认可，打造银行的服务品牌。
(二)健全提供服务质量的保障措施
提高服务质量的内在基础是健全提供服务质量的保障措施制度约束和组织保障。全面提升服务质量考核，也必须注重发挥监督检查外在动力的促进作用。主要采取以下措施：
1 完善严格的量化检查制度。具体可以采用定期与不定期，明查与暗查，自查与互查等方法。将考核结果计人员工服务质量考核档案，对优秀员工给予好评和奖励。
2 聘请专门的外部监督人员。以客户的身份与银行服务人员接触，考核员工的服务质量。
3 完善培训体制，尤其是有针对性的培训体制。有针对性的培训体制对银行服务质量的提高很有必要。具体可以采取以下做法：
(1)进行岗位技能的培训。可以开设：争业的内部培训班，定期对不同岗位的职工分批进行培训。培训过程中可以进行业务比赛、技术竞争等。从根本上调动员工学习技能的积极性和技术技能。
(2)与时俱进，开展新兴业务的培训。当今社会新兴事物发展速度之快令人咋舌。同样新兴业务也不断出现，应顺应业务发展和创新服务的时代要求，对职工开展新兴业务的培训。如加强职工的市场营销、个人理财等发面知识。
(3)服务方式的培训。常言道、顾客就是上帝。银行是面向客户提供服务的。良好的服务态度至关重要。服务工作是一项既艰苦又要求责任心很强的工作。不仅要求职工有良好的素质，更要注重服务技巧。不同的顾客有不同的需求，也就采取不同的服务方式，所以必须建立关于服务技巧方面的培训。从客户的语言、态度上分析客户的心理，采取不同的服务方式。全面提高每个职工的亲和力和服务水平。
4 完善有效的服务评价机制。银行职工是直接为客户提供服务的，所以客户对服务质量的好坏就具有发言权。不同的客户有不同的需求，因此客户的满意度也不尽相同。这就不能以一系列的制度去衡量服务质量的标准。而应该把服务质量的好坏交给客户来评价。建立健全对客户回询的制度。定期不定期对客户对职工的服务质量进行调查。以客户对职工的评价为主，结合银行日常的服务考核，对每个职工的服务质量做出科学评判。同样，通过对一线员工的评价方法展开对二线员工的服务质量做出鉴定。
5 建立健全的激励体制。在短时间内提高服务质量不是件容易的事。要逐步完善，树立服务典型发挥典型示范带动作用。例如商业银行开展创建青年文明号、开展创先争优和争当优质服务明星、优秀党员示范岗等评比活动。提高职工的积极性，最终提高商业银行的服务水平。
总之，尽管目前商业银行的服务与十几二十几年前的状态相比已有了大幅度的提升，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段提高了广大客户对银行服务的满意度，也提升了银行业的整体形象，但是，随着社会经济快速发展，消费者和银行接触的日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。银行服务也仍然存在着很多不尽如人意的地方，如服务供给的质量不高、总体服务能力不足、服务督查的内外部体系不够完善等。存在的这些问题一定程度上损害了银行业的社会形象和和声誉，甚至影响到商业银行的持续发展。因此，商业银行还要进一步优化服务环境、改进服务管理体系、规范服务流程，尤其是要在服务考核体系建设上下工夫，同时加大外部督查力度。只有这样，才能确保银行的每一位员工，通过优质的服务质量，最终赢得客户、赢得市场，在日趋激烈的金融竞争中，实现商业银行可持续发展的战略目标。
参考文献
[1]张磊金融服务创新刍议现代金融2008 3
[2]包春静电子支付的兴起与商业银行服务边界的改变上海金融2008 9
作者 严莉