论现代物流服务与企业竞争力
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[摘要]文章简要介绍了中石化销售企业的历史沿革和管理体制，论述了企业物流服务与竞争力的内涵，针对中石化销售企业的现状，提出了提升企业物流服务水平与竞争力的有效途径。
[关键词]中石化 物流服务 客户服务 竞争力
面对激烈的市场竞争，企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，作为顾客服务主要组成部分的物流服务成为企业提升竞争力的关键。
一、物流服务与竞争力的内涵及物流服务水平的确定
物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果，物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。现代物流管理的核心是在成本有效的范围内，向物流需求方及时有效地提供物品和服务。现代物流管理以客户满意为首要目标，在物流企业经营战略中确立客户服务的标准，通过物流服务差异化途径保证物流服务的高水平。
(一)物流服务是客户服务的一部分
企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，物流服务主要包括以下三个要素：(1)有顾客所期望的商品(如中石化销售企业经营的成品油)，对于客户所期望的商品有足够的存货保证(备货保证)，(2)在顾客所期望的时间内传递商品，包括商品长距离的运输保证和近距离的配送保证(输送保证)(如成品油从炼厂到油库或从油库到加油站到用户)，(3)符合顾客所期望的质量，保证商品的质量满足客户的期望(品质保证)(如成品油各项质量指标合格)。现代物流对于服务的要求可以用5R(5个合适)来表示，即将合适的产品、以合适的数量、合适的价格、在合适的时间送达合适的地点。
(二)物流服务是企业的产品
从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容，物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，在服务能力和服务质量上以货主满意为目标，在服务能力上从适量性、多批次、广泛性方面满足货主需求，在服务质量上从安全、准确、迅速、经济等方面满足货主需求。作为物流企业，要提高自身的竞争力，开拓市场，就必须把握工商企业物流需求的内容和特征，將物流服务融人到工商企业的物流系统中去，树立以货主为中心的服务理念。
(三)物流服务与企业竞争力
作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来，客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。对于最终消费者来说，希望能在零售商那里买到品种齐全的商品，并受到良好的配送等服务。库存保有率、订货周期和配送水平正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为提高企业竞争力的重要手段。
(四)物流服务水平的确定
企业物流服务水平决定于企业的物流系统，物流系统是指按照计划为达成物流目的而设计的相互作用的要素的统一体，其目的与作用是将货物按照规定的时间、规定的数量、以最合适的费用，准确无误地送达目的地，完成物品的使用价值的物理性转移，最终实现物品的社会价值。物流系统的构成要素有(1)资源要素，即人、财、物、设备、信息和任务目标等；(2)功能要素，即运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本物流活动环节；(3)节点线路要素，即工厂、商店、仓库、物流中心、车站、码头、空港等物流据点以及连接这些据点的运输线路、运输方式与信息传递手段构成的物流系统基本要素；(4)支撑手段要素，主要包括体制制度、法律规章、行政命令、标准化系统；(5)物质基础要素，即物流设施、物流装备、物流工具、信息技术及网络、组织及管理等；(6)系统的流动要素，即流体、载体、流向、流量、流程、流速等。物流系统工作涉及到原材料采购供应、库存管理、销售预测、结点网络设计、运输和配送等许多方面，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低，因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。
一个企业如果具有优势的物流服务水平，就可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。企业物流水平的确定也是一个动态的变化过程，主要包括：(1)对顾客服务进行调查，采取问卷、座谈和专访等方式，收集物流服务信息，了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手比较有什么优势；(2)顾客服务水平设定，根据对客户服务调查的结果对客户服务各环节进行界定，初步设立水平标准；(3)基准成本的感应性实验，即顾客水平变化时成本的变化程度；(4)根据顾客服务水准实施物流服务；(5)建立反馈体系，可以及时了解顾客对物流服务的反应，为改进物流服务质量提供帮助；(6)对业绩进行评价，企业应对物流服务水平的实施效果进行评估，检查有无索赔、破损、事故等，从而了解服务水平是否达到标准，成本的合理化程度如何，企业利润是否增加，市场占有率是否提高等等；(7)基准与计划的定期检查，物流服务水准是一个动态过程，顾客物流服务水准确定后，并不是一成不变的，需要经常检查、变更以保证物流服务的效率；(8)对标准进行修正，对物流服务标准执行隋况和效果进行分析，发现存在问题，就要对标准进行适当的修正。
二、中石化销售企业物流服务的现状
中石化销售企业是进行成品油营销业务的大型企业，全面负责所属成品油的销售管理业务，对各省区市石油公司的人、财、物进行统一管理。其营销业务由四大部分构成：一是通过加油站、石油商店、农村及水上网点等零售网络向社会用户供应成品油，这是成品油经营的核心业务；二是通过大区公司直供国家重点用户；三是向社会经销商和独立零售商供应成品油；四是向终端用户(非加油站)直销配送成品油。
现在，按照销售公司“物流一级管理，会计一级核算，财务集中管理，营销两级管理”的体制设计，省石油公司在组织架构上进行了整合，整合调运、安全、数质量、人事等部门的相关职能，组建物流中心，同时将地市公司的调运和仓储业务、油库设施及人员剥离出来，由物流中心对其人、财、物实行统一管理。物流中心是成品油仓储和配送的专业管理中心，负责油品到库及加油站出库前以及直销用户配送全过程的储存、运输、安全和数质量管理，为零售中心、商业客户中心、燃料油中心提供优质的物流服务，并通过全省一、二次物流的优化和集中统一配送，降低物流成本。
目前，成品油的运输结构主要有铁路、公路、水路、管道，中石化销售企业在强化运输组织的同时，按照降本压费、强化考核的总体要求，以运杂费控制为切人点，加强物流过程控制，促进物流整体优化，做了大量开拓性的工作：一是资源优化，根据市场需求，加强产销衔接，合理摆布资源，最大限度减少区间调拨，实现资源就近供应；二是流向优化，利用成品油物流优化DPO软件优化运输流向，减少非经济流向，力求一、二次物流最佳结合，三是运输方式优化，在努力提高管道运输比例的同时，全面优选铁路、公路、水路运输方式，合理调整运输结构，压降综合运费；四是储运设施优化，根据资源优化和管道建设情况，关闭、整合低效油库，按照配送中心辐射范围组织二次运输，加大考核分析和过程管理力度，降低或取消不合理运杂费支出，降低保险保价费支出。
通过理顺物流专业化管理体系，建立集中统一的物流信息化管理平台，规范物流配送管理流程，降低了库存水平，减少了库存占压资金，提高了车辆利用率，压降了运输成本，取得了良好的经济效益、管理效益和社会效益。
但是，物流服务也存在不合理的地方，一是成品油运输结构不合理，如2000年销售企业一次运输中，铁路占43％、水路占41％、公路占15％、管道仅占1％，不合理的运输结构和运输手段，造成物流成本居高不下，运输效率较低的局面；二是在物流服务水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流服务水平的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解；三是物流信息系统的建立还不够完善，如使用频率很高的企业内部ERP系统出现故障的频率也很高，使企业的物流服务水平大打折扣，也使顾客对企业的满意度大大降低。
三、中石化销售企业提升物流服务水平与竞争力的途径
(一)充分发挥储存容器和运输工具的效能
做到多储、快运、快装、快卸，加快车船周转。在组织调运油品时，要选择最合理的调拨方式和运输方式，尽量组织直达运输，开展“四就”(就厂矿、就车站、就码头、就仓库)直拨业务，安全、迅速、经济地全面完成调运、储存业务，保证市场供应。
(二)树立顾客至上的服务意识
根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性地制定市场导向型物流服务，想方设法接近客户需求，并能对其进行及时控制。
(三)建立和完善物流信息系统
物流信息系统是物流服务的中枢神经和支持保障，利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调与控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。
(四)借助外部资源，提高企业的物流服务水平
发达国家的许多企业已逐步将物流功能委托给第三方物流公司，中石化销售企业自身建立了物流中心，但并非专业的物流公司，因此可以考虑将一部分业务外包出去，因为外包有两大好处，一是能降低企业的物流成本，如可不再保留车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，这样就可以减少投资和物流运营成本；二是能使企业获得良好的服务，专业的物流企业在提高顾客服务水平上有其独到之处，非专业的物流企业可比，另外可以把售后服务、退货处理、废弃物回收等业务包给专业的物流企业承担。
(五)开发有特色差别化的物流服务
成品油是一种特殊商品，不像其他商品那样丰富多彩，但中石化销售企业可以围绕成品油开展增值的物流服务，即针对特定客户或特定物流活动开展定制性服务，包括以客户、促销、制造、时间为核心的服务，可因企制宜、因客(户)制宜，根据成品油的特点开展以客户和时间为核心的服务；同时要重视了解和收集竞争对手的物流服务信息，针对激烈竞争的成品油市场，加大加油IC卡宣传促销和售后服务工作力度，发展加油站非油品业务完善其服务功能，树立品牌形象，促进主营业务。这些都是提升企业竞争力的需要。
(六)加快建设和完善一体化物流组织
一体化物流组织结构的目的是统一企业所有的物流功能和运作，企业将可操作的物流计划与功能运作归于一个专设的物流经理之下，在实践中的表现是大型企业的物流子公司。它适合运用在特大型制造业企业与大型流通企业，并且必须以高度的信息化手段进行物流流程的准确和及时控制。中石化销售企业是大型流通企业．已经组建物流中心，可以朝建立一体化物流组织的方向发展。
参考文献
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[3]吕延昌加入WTO与我国的物流发展．商贸经济．2001
[4]张震中国物流产业发展战略初探．国际商务研究2001
作者 李长宏