窗口工作人员要习惯「被麻烦」

近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿（以下简称《规范》）已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站向社会征求意见。《规范》明确，政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为，不得出现「我不是说过了吗」等不文明、不规范用语。征求意见稿发布后，迅速在网上引起热议，一些网友表示，建议全国推广。

每个人或多或少都有到政务服务窗口办事的经历，从网友的反应也不难看出，不少人被「窗口刺客」刺痛过。记者有一次到政务服务中心办事，排在前面的一位老奶奶耳朵有点背，对事情的办理流程也很不熟悉。为她办理业务的工作人员有些不耐烦，连连指着另一个方向喊道「跟你说了去那边」。轮到我办理时，这名工作人员一边处理材料，一边向身旁的同事抱怨「这些老年人真的恼火」。

窗口工作繁多琐碎，工作人员每天都要面对几十上百个人，处理各种各样的突发状况。忙碌之下，遇到不清楚流程、反复询问的群众，产生焦躁情绪其实也是人之常情。但是，所谓「窗口」，不仅是办事的窗口，更是联系政府与群众、展现政府形象的窗口。

为此，近年来不少地方出台相应措施，对政务服务窗口工作人员提出语言规范要求。比如今年 4 月，长沙市行政审批服务局发布《长沙市政务服务大厅服务现场管理规范》，对窗口人员办理业务、接听咨询电话的规范用语作出了详细规定。

2021 年 6 月，黑龙江双鸭山市制定《市民服务中心窗口工作人员服务「六个规范」》，列出了「哎！」「自己看清楚再来！」「我下班了，明天再来！」等 15 条文明忌语。同年，甘肃武威市专门列出了「语言禁忌」，要求政务服务窗口工作人员接待办事群众时，禁止使用「不知道」「我不管」「少啰唆」等生、冷、硬、顶类有伤服务对象感情或激化矛盾的语言。

从这些越来越严的语言规范可以看出，人们如今对政府服务的体验感要求更高了。随着「放管服」改革的推进，办事效率大大提高，门好进、脸好看、事好办已经是常态，不过仍有个别市民会遇到「话难听」的情况。本来事能办妥的，就是有个别窗口人员讲了几句不耐烦的话，或者发出一些不耐烦的语气词，让办事的人觉得是自己给人「添了麻烦」。

要知道，窗口工作人员既然坐在那个位置，就是要被「麻烦」的。但「麻烦」的目的是为办事群众解决问题，而不是给谁心里添堵。反过来想，事办好了，群众的心里舒服了，谁愿意给人找麻烦呢？

对窗口工作人员来讲，「说」和「做」是一体的。人不是机器，不可能说话不带情感，也不是不说话就没有情绪。明确窗口人员禁用语，并不是机械地禁止他们讲这几句话，而是时刻提醒他们面对群众时，不要习惯性地把不耐烦的情绪传递给对方。与其这样徒增双方的「精神内耗」，还不如把情绪收敛起来，争取「速战速决」。

作者 刘成婧