服务是商业银行的本质特征

银行是经营货币商品的特殊企业，也是服务于千家万户的服务性企业，服务具有商业银行经营的本质特征。因此，在客户服务需求快速增长和金融市场竞争日趋激烈的今天，致力于服务内涵的深化、服务手段的创新、服务理念的升华已经成为商业银行在新形势下亟待解决的问题。

一、深刻理解和认识文优服务在商业银行中的重要性

文明优质服务（以下简称文优服务）是银行基础建设的一项系统工程，它既是银行的一项基础工作，又是银行抓好基层建设的重要内容。服务兴行，做好服务，是商业银行的本质特征。

（一）深刻理解文优服务的内涵

文明优质服务是一个综合性的概念。它包括企业精神、企业形象、企业文化、员工的素质及精神风貌、文明优质的服务规范、特色服务、规章制度的落实、承诺信誉程度、企业的凝聚力和向心力等要素。在实际操作过程中，包括服务环境、服务态度、服务效率和服务手段等几个基本的方面。优质的服务，其实是优美的服务环境、良好的服务态度、高效的服务效率和先进的服务手段的有机统一体。

（二）充分认识商业银行经营服务的重要性

当今社会是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。服务体现着商业银行的竞争力，孕育着生命力，创造着生产力。

二、现阶段基层行文优服务中存在的问题

近年来，我国商业银行在广大员工思想深处树立了比较强的服务意识，服务态度的问题从总体上得到改善；在对客户服务环境的硬件建设、环境设计和舒适度方面，各商业银行都做出了完善和努力。但客户对商业银行的服务是否就在深层次上感到满意呢？据笔者的调查和了解，其实不然。其存在的主要问题和矛盾不容忽视。

（一）服务能力和质量不高，缺乏规范化管理

银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，即优质高效的业务处理能力和适合客户的金融产品需求。真正的优质应体现在服务效率和服务质量上，我们应当意识到服务的效率和质量问题已经取代服务态度问题成为影响客户满意度的主要因素。因此，为基层单位建立一套科学规范的文优服务教育、培训与管理的体系是亟待解决的课题。

（二）业务处理系统平台的智能化水平需提升，业务流程整合需进一步优化

任何与业务处理效率有关的问题都会影响到服务的效率。所以，优质高效的服务必须依托完善快捷的业务处理系统来实现。当前业务处理系统仍存在诸多问题与不足，主要表现在：第一，业务流程繁琐，自助设备功能不足，导致客户等待时间过长；第二，系统智能化程度低，许多单据需要柜员和客户手工填写，效率较低；第三，现有的自助设备和网银功能无法满足客户需求，信息技术的应用落后于时代发展的需求，欠缺强有力的技术支持。因此，银行应当顺应时代发展的的需求，与时俱进，快速跟上电子渠道发展的时代潮流，银行电子化平台建设刻不容缓。

（三）员工服务理念需转变，激励约束机制需健全

一方面，员工没有从思想上认识到服务高效和高质的重要性，在办理业务过程中缺乏严肃认真、办理迅速的自我要求。单纯地把服务理解为只要态度好就是服务好，未能从更深的层面认识银行的服务。另一方面，管理部门未对那些服务能力强，业务素质过硬，兢兢业业做服务的员工采取有效的激励措施，导致员工缺乏积极性。再者，除了通过优胜让员工有动力，还必须有劣汰让员工有压力。总之，管理部门应用行之有效的激励机制和劣汰措施保持员工队伍的战斗力。

（四）前后台协调配合能力不到位，联动机制应进一步增强和完善

柜面是银行服务的窗口，柜员是做好顾客服务的直接践行者，也是最容易产生误会和矛盾的环节，仅靠柜面服务的几个人是很难做好的。因此，团结协作、前后台服务、一线部门与支持保障部门协调配合的能力显得极为重要，是安全运营、提升服务效率的重要保证。如当前较为普遍的现象：一方面，前台与后台员工缺少配合，无法形成默契，导致在办理业务时效率不高，延长客户等候时间；另一方面，基层网点存在的实际问题和困难得不到支持和解决，需要几个部门协调时，则扯皮推诿，致使问题得不到及时解决。这样一来，一线存在的困难和问题得不到及时解决，必然影响服务的质量和效率，人们对服务的矛盾「反应在点上、运行在线上、影响在面上」认识还不到位，必须加速改进良好的运行机制。

（五）大堂经理履职不到位，协调配合有待加强

目前，几乎所有商业银行都设置了大堂经理岗位，但是否真正发挥了大堂经理的作用却让人质疑。大堂经理的职责不够明确和知识面的不足是主要问题。由于营销任务的压力，致使大堂经理在为客户服务的同时不忘产品营销，从而忽视了大部分客户的需求；一些能够在大堂经理岗位解决的问题转移到柜面，使得柜面服务压力增大，降低了服务效率；大堂经理的业务面制约了大堂的服务能力，如对公对私业务等。

（六）操作风险和管理风险仍然是基层商业银行重要的管控内容

近一时期，商业银行不断发生违法违规案件，尤其是一些大案、要案，金额巨大，情节恶劣，给银行的信誉和社会形象带来了不利影响，同时银行机构对操作风险的识别与控制能力不能适应业务发展的问题也逐渐显现出来，相互制约机制仍需加强。金融风险的产生会构成对金融安全的威胁和损害，对金融风险的防范就是对金融安全的维护。因此，要通过加强内控机制建设，强化风险防范意识，有针对性地采取切实措施，力争将风险化解于萌芽阶段。多未雨绸缪，少亡羊补牢。

（七）产品创新能力不足，缺乏市场竞争力

商业银行服务的核心竞争力最终体现在产品上，谁能在产品创新上抢占先机，谁就将在市场上抢占先机。目前，商业银行的产品创新主要存在以下几方面的问题：产品的开发不能满足市场的需要，一些市场急需的产品创新相对滞后；忽视市场调查，导致一些产品创新的相对超前和盲目性；很多产品难以实现客户资产最大化的保值增值，在规避风险能力上有所欠缺；在安全可靠的产品上，缺乏灵活创新机制；银行业务运行体制滞后，产品之间缺乏必要的沟通、整合，导致产品创新缺乏整体规划，产品功能整合不够，难以形成对市场具有冲击力的产品。

三、提升基层行文优服务的应对之策

服务是商业银行的本质特征，是商业银行经营的生命线。因此，扎实做好商业银行的文优服务工作具有积极的现实意义和深远意义。面对银行业文优服务中存在的问题，我们应积极做好一下几方面的工作。

（一）重视服务的质量和效率，加强规范化管理

首先，要加大对服务质量和效率问题的宣传和引导，要像抓投诉、抓服务态度问题一样抓好服务的质量和效率问题，让各级管理者和全体员工切实认识到服务质量和效率的极端重要性。第二，加强规范化管理，抓好业务服务规范和标准的制定及培训工作。对柜面服务流程进行精细化、定型化和规范化整合。第三，致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬，以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。

（二）建设智慧型银行，加速金融创新步伐

面对信息技术日新月异的发展，全球各产业不断的「智慧化」，银行业需要以更智慧的方法应对全新的市场环境与挑战，将智慧型银行的建设作为银行业变革与发展的方向。所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。智慧型银行建设的目标在于实现为客户提供随时、随地、随心的金融服务这一愿景。实现这一愿景，亟需在以下三个方面取得突破：首先，实现一点接入、全程响应的渠道服务，支持全球客户随时、随地的接入需求，彻底打破地域和时间的限制；其次，建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台，以客户经理为中心，实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。最后，构建反应灵敏、富有弹性的创新机制，建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。

信息技术已成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。因此，顺应时代潮流，走科技驱动、科技主导的金融创新之路，提高银行产品的专业化程度和技术含量，建立差异化竞争优势，增强客户黏性，从而更大程度地维持金融创新的效益是商业银行未来经营服务的发展方向。

（三）增强产品创新能力，不断提升商业银行客户服务的市场竞争力

搞好商业银行产品创新应重点做好以下几个方面的工作：第一，强化金融产品的创新意识。产品创新需要全行员工的共同努力和凝聚力，只有人人都具有了金融产品创新意识，才能保证金融产品的开发、管理、营销、售后服务等一系列工作的顺利开展。第二，强化金融产品的市场意识。商业银行应充分认识到进行产品创新是为了满足市场需要，提高市场竞争力，只要是市场需要的，尽量在最短时间内最好的满足市场需求。第三，强化金融产品的创新性。加强对市场需求、同业金融产品及自身金融产品状况的研究力度，重视进行整合性、前瞻性产品的研发。如：客户要分层管理，产品要分层研发。当前要适时推出适合于中低层收入者可选择的产品，注重创新和研发产品的大众性，将客户的资产增值服务作为发展方向，帮助客户规避风险，提高客户的忠诚度和依赖度。第四，强化金融产品的服务性。产品是为客户服务的，客户的需要就是银行的目的。金融产品在时间、空间上，在服务效果的体验上要灵活、方便、适用。如根据客户对现有产品在时间上或价格上商洽，银行应根据实际适时启动快速反映机制，要有组织、有计划、有预案的给客户一个合理的个性化服务方案，尽量满足客户要求，实现双赢。第五，为新的产品和服务建立快速反应决策机制。商业银行由于决策体系反应滞后无法满足客户新的需求，造成客户流失是银行业面临的一大问题。商业银行需要靠快速反应机制抢占市场先机，这就要求决策者在非常有限的时间内迅速做出果断的决策，调动各个部门，动用各种资源，快速组织实施。建立一套完善的快速反应决策体制以适应市场需求的变化，这将有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。

（四）强化协作机制建设，进一步提升内生有机服务能力

银行要树立「大服务」的思想，形成一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务四个服务层次的理念和态势，把服务形成一种群体意识和动力。只有在内部的团结协作关系中，形成内生的有机服务能力，切实感受到部门间良好的服务体验，那么才能真正体会到客户在接受服务中得到的愉悦，才能感知到客户对银行产生的忠诚度和美誉度，从而商业银行的效益也会随之而增长。

（五）狠抓员工业务技能和业务素质的培养，强化激励约束机制

要提高文优服务的质量，首要是提高员工素质。首先要注意培养员工爱岗敬业的职业道德和职业态度，转变服务观念，增强服务意识，改变服务观念，要变被动服务为主动服务。其次是加强技能训练，提高业务素质。在服务中要求做到优质高效、快捷灵活。另一方面，采取有效的激励措施，鼓舞那些在工作中有突出表现，在服务上略胜一筹的员工，以优秀做表率，带动全体员工向优质高效的服务靠拢。只有培养一支高素质的员工队伍，才能真正把文明优质服务工作推向一个更高、更新的层次。

（六）建立健全大堂经理制度，减轻柜面负担

要切实落实大堂经理制度，把大堂经理的配备和职责要求作为一项规范明确下来，通过大堂经理的竞争上岗和对大堂经理的专业化培训和考核，使大堂经理对业务全面精通，切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作，做好客户引流和疏导，发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用，建立正、负信息反馈机制，让柜面从综合性的工作中解放出来，专职负责业务的处理，提高服务的效率。

（七）学会换位思考，切实提升思想交流和语言表达能力

在思想上学会换位思考，在语言上懂得艺术地表达，二者合而为一的高质服务将成为有效解决银行与客户间矛盾的利器。真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点。另一方面，高质的服务必须运用好「语言」这个与顾客沟通和交流的重要手段。对银行业来说，服务语言的表达的方向应体现在为客户着想，为客户资金安全考虑等方面，学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。

（八）增强风险管控意识，保障客户与银行自身利益

针对金融风险对金融安全构成的威胁，我们需要采取有力措施，将风险内部控制与外部监控相结合，双管齐下，才能遏制各类案件的发生。一是加强对银行员工安全生产的教育，牢固树立依法经营，按规操作的观念。二是在全体员工中强化案件防控工作责任意识，切实提高对内控制度和案防制度执行力度；三是完善对案件和重大风险事件的应对与处置机制；四是加大违规问责力度，确保案防工作落到实处。只有用全体员工的热心、诚心、知心的服务，才能换得客户的安心、舒心、称心；只有坚持依法合规经营，提高银行的信誉度，才能赢得客户对银行的安全感和信任感。

（九）切实做好网点规范化建设，努力打造好软硬件服务环境

优质高效的服务离不开规范化的管理，网点的规范化建设主要包括硬件和软件两个方面。硬件上，创造优美的服务环境和舒适优雅的营业场所，为客户提供现代化的服务设施和便捷的自助设备，努力给客户创造一种轻松、亲切到家的感觉。软件方面，从形式上规范我们的服务，让客户看到的是员工统一、规范的着装，感受到的是来有迎声，问有答声，走有送声的「三声」服务，最后，让客户在办业务时得到高质、高效、个性化的服务。切实让客户感受到我们专业、规范、用心的服务，带给顾客金融之家的温暖。

作者 李钢 路遥