寻甸县农村金融服务创新工作中的亮点\难点与对策
作者
【摘要】农村金融业的竞争，是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高。
【关键词】农村金融 农村信用社 服务创新 亮点、难点与对策
亮点
“金融服务创新是加快业务发展的重要手段。”近年来，随着农村金融体制改革不断深化，云南省昆明市寻甸县寻甸农信社牢固把握“三农”服务宗旨，努力打造金融服务创新品牌，在服务理念创新和服务环境创新工作方面取得了新成效，闪烁着新亮点。
一、金融服务理念创新，形成了“一个中心、三个层次”的服务格局
调查发现，寻甸农信社在改革过程中把管理与服务地结合起来，树立了全员服务新理念，形成了“一个中心、三个层次”的服务格局。即以客户为中心，坚持客户至上的服务宗旨；一线为客户服务，在服务窗口为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，联社各职能部室根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部在体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性，在统筹规划和指导基层信用社的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，工作作风不断改进，工作效率明显提高。
二、金融服务环境创新，形成了“硬环境感染客户，软环境感动客户”的服务效果
调查情况表明，为进一步强化员工的服务意识，规范服务行为，改进服务方式，转变工作作风，提高工作效率和服务质量，寻甸农信社各基层社均签定了《“服务创优工程”考核责任书》。《责任书》对服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能提出了明确、具体的要求，并付诸实施，收到了“硬环境感染客户，软环境感动客户”的良好效果。
（一）在服务硬环境方面，农村信用社为积极营造优美、舒适的服务环境
各基层社营业网点在依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用；内部营造舒适优雅的服务环境，以亮丽统一的行业标识自然而然地给客户带来一种安全感，让客户感受到农村信用社的实力所在。
（二）在服务软环境方面，努力营造“令客户满意”的服务环境
一是微笑服务，让客户感到温馨。寻甸农信社认为，微笑服務是服务礼仪的重中之重，因此将柜台服务中的“微笑”纳入《责任书》考核的“高分项”加以落实。通过长期坚持，寻甸农信社的微笑服务在客户心目中留下了好印象，客人倍感温馨；二是“椅子”服务，让客户感到平等。农村信用社的服务对象以农民为主，长期以来形成的“城乡差别、工农差别”格局往往让被服务者感到不平等，加之被服务对象的文化层次差异较大，在填写存取款凭证时较慢。为此，寻甸农信社降低了营业柜台，并在柜台前摆放了椅子，让客户坐着接受金融服务。这一“椅子服务”的创新，既让客户感到平等，又能较好地填写凭证，效果很好；三是“一杯水”服务，让客户感到温暖。近年来，寻甸农信社基层社的营业厅摆放了饮水机，客户进入营业厅就可以很方便地喝到洁净的矿泉水。调查过程中一位客户告诉我们：在我们农村，要喝到免费的矿泉水，只有在信用社可以。由此可见“一杯水”服务，客户感到无比温馨；四是“叫号”服务，让客户感到舒适。在寻甸县的乡镇及以下，农村信用社是唯一的金融机构，单一的金融服务机构往往不能同时服务较多的客户，为此，在“惠农款”兑付时期、烤烟款兑付时期、农村赶街天等时期，往往形成“排长龙”现象，农民既受苦，秩序又乱。自2010年开始，寻甸农信社各营业厅均安装了“叫号机”，开始了“叫号”服务，彻底打破了“长龙”现象，让客户感到舒适和心安。
难点
调查发现，寻甸农信社金融服务创新工作虽然取得明显成效，但受主、客观因素的制约，仍然存在一些难点和不足。主要表现为：
一、优质服务意识强弱互现，基社与基社之间、一般职工与主任之间仍有差别
调查情况表明，在服务意识方面，经济状况较好乡镇的基层社职工比经济状况较差乡镇的基层社职工较强；基社主任、副主任比一般职工较强。
二、服务客体分散而且文化结构迥异，金融服务创新工作难以向纵深推进，往往只能“坐门等客”
三、金融机构单一，在“惠农款”兑付时期、烤烟款兑付时期、农村赶街天等时期客户等候时间较长，影响金融服务效果
对策
一、增强服务意识，彻底改变服务意识差异现象
农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，因此必须全员树立优质服务新理念，从而实现农村信用社整体服务水平不断提高
二、转变服务方式，由搞好单一存款服务，向搞好存贷综合服务转变
随着农村信用社经营理念不断成熟，农村金融市场竞争的对象不再局限于存款大户，越来越多发展前景好、讲信用的农村工商户、中小企业家已成为农村信用社的黄金客户，因此寻甸农信社加强营销理念的转变，变“坐门等客”为“上门找客”，把黄金客户服务好、维护好、发展好。
三、引入金融竞争机制，打破农村信用社“一枝独秀”的经营格局
可在机构设置、政策扶持、资金支持等方面多管齐下，推动邮政储蓄银行业务快速发展，使其成为支持“三农”发展的又一有生力量。
作者 李松恒