保险公估企业案件处理风险分析
【摘要】随着我国保险事业的不断发展，「理赔难」一直在各类保险消费投诉事项中位居首位，保险公司委托公估企业作为代理处理赔案将成为必然趋势。面对这一市场变化，公估企业如何加强内部管理，提高自身案件处理风险控制能力，避免错案与纠纷发生，将成为核心竞争力。本文对安全工程学中的 FMEA 危险分析方法进行转化，应用到如公估公司赔案处理这样的非工业任务风险分析，得出赔案周期内所遇到的问题、原因、影响以及应对措施。由此可有效控制任务失败的风险，同时提高公司任务流程的管理水平。
【关键词】企业 公估 风险分析
一、背景介绍
保险是以经济合同方式建立的保险关系，集合多数单位或个人的风险，合理记收分摊金，由此对特定的灾害事故造成的经济损失或人身伤亡提供资金保障的一种经济形势。保险产品作为一种承诺性的特殊产品，最终体现在对承保风险造成损失的理赔上。随着我国保险事业的不断发展，「理赔难」一直在各类保险消费投诉事项中位居首位，给保险业带来了严重负面影响。2012 年 1 月，保监会下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，其中对提高保险理赔质量的指导思想、工作措施和机制均给予相关要求，由此可以看出改善保险理赔环节质量，对提高保险行业水平以及改善保险社会形象都有至关重要的作用。
就财产保险而言，目前已形成了三种理赔服务制度模式：一是财产保险公司完全自主理赔的服务；二是以公估机构为助手的理赔服务模式；三是财产保险公司理赔外包服务。这三种模式的本质是财产保险公司主导理赔服务。后两种理赔模式是以专业的理赔中介公估机构参与进行案件处理。随着社会经济的发展，由于保险公司所面向的行业不同，其承保的保险标的、责任范围也大相径庭，在处理赔案件时可能因专业技术、经验以及信息资讯问题造成无法准确对案件进行赔偿，造成拒赔或错赔现象发生。另外从经营者角度出发，保险公司存在理赔成本问题，专业的理赔机构可以有效降低劳动成本。其次对于赔案保险人与被保险人双方存在主观利益性，致使无法客观评估实际损失情况，容易造成双方争执甚至冲突，需要第三方进行客观的责任认定与损失评估。所以专业的理赔中介公估公司进行赔案处理将成为必然趋势。本文从公估企业业务角度出发，对案件处理流程进行分析，找出可能导致理赔案件处理不善的原因，改善公估公司的案件处理质量，达到快速、准确地完成索赔案件。
二、公估企业与案件处理风险
保险公估作为专业的理赔中介性机构在我国保险市场上仍处于发展阶段，相比于发达国家，我国的公估机构无论从外部的独立性、市场占有率，还是从内部的发展模式、业务管理都存在着较多问题。目前许多学者针对我国的公估行业也进行了相关的分析与探讨，游悠洋对我国公估发展以及所面对的问题从法律、市场以及公估公司自身进行了分析。张领伟、王希坤等人分别从保险公估管理制度、企业核心竞争力方面对公估公司体制优化进行了剖析。但以上对于公估行业分析较为宏观，公估企业难于短期通过自身调整来改变现状，所以对其探索与讨论的内容需要更加具体、详细。下面就从公估案件质量角度出发，对可能遇到的风险进行分析。
公估案件处理由四方共同配合完成，其中以保险公估公司为核心，保险公司、被保险人、第三机构共同辅助完成。保险公司委托案件后，公估机构与被保险人沟通，对损失进行勘察，公估人员通过权威的第三方机构对事故进行公估，最终得出损失估算，递交公估报告予保险公司，案件结论的准确性与处理的时效性是成功完成业务的考量指标。下面按照处理流程中对案件质量有影响的风险因素进行分析：一是案件从保险公司到公估机构再到内部委派过程中，可能有信息漏报、失准情况；二是在公估人员处理案件过程中，在人员方面，由于公估人水平以及被保险人自身情况会导致现场收集材料不能及时、全面地达到要求，影响案件的理赔效率。在案件方面，由于事故类型以及标的的结构、环境等因素无法确定事故责任与损失程度，进而造成赔案定责不明、理赔金额不准等影响；三是市场询价，确定理赔金额过程中，由于标的特殊性如：购买渠道、修缮技术、单证证明等，可能造成无法从第三方机构获得准确的理赔信息，导致理赔金额失准；四是最后在报告撰写中，可能出现信息不符、理算错误等情况，影响案件的处理质量并极易产生重大影响。
三、总结
我国保险业现状与发展趋势表明，公估机构将愈渐重要，发展空间巨大。而目前公估公司若想抓住机遇，必须提高自身核心竞争力即案件处理质量。通过本文分析，将公估公司赔案处理时效与准确性作为目标，识别出可能遇到的问题。公估公司根据自身企业受理案件特点，对影响较为严重的问题进行重点控制，分类型统计出问题出现频率来审查控制方案效果，由此可更好地提升服务水平，不断完善管理制度，为企业发展提供持续的动力。
参考文献
[1]孙祁祥.保险学[M].4 版.北京：北京大学出版社，2004.
[2]赵春梅.中国财产保险理赔服务制度设计与选择[J].理论学刊，2013（06）.
[3]李艳，马忆.我国保险公估业的健康发展问题探析[J].保险市场，2012（02）.
[4]游悠洋.基于我国保险公估业现状的矛盾分析与行业发展研究[J].中国保险，2012（02）.
[5]张领伟，周雅琴.保险公估管理制度探析[J].中国保险，2012（03）.
作者 吴迪 王旭