银行网点排队问题调查分析与应对措施
作者
【摘要】银行营业网点客户排队问题，既是一个常见的现象，也是一个棘手的问题。文章分析了银行排队的原因，及解决的一些可行方法。
【关键词】银行排队成因 银行排队对策 排队现象
自2008年至2010年寒暑假期间的银行网点临柜实习，我发现银行各个网点排队比较拥挤，客户之间互相挤对、排队、插队、吵嘴，甚至打架事件时有发生，成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，我利用假期时间对分布在河南南阳市12家城区银行在全市1450个营业网点中抽查了15个网点，进行了认真细致的调查分析研究，为了把这次的调研结果做的更加真实准确，我又拜访了银监分局。通过几天的观察，我了解到银行网点排队现象的原因有以下几点：
第一，客户在银行卡开户相关业务、理财、代缴费等业务办理时间较长，导致客户排队时间较长。再办理银行卡开户时，必须需要本人持身份证到柜台提交开立结算账户申请书、存款凭条（长条）、交纳开卡工本费（5元）、输入6位数密码、签字确认这些复杂的流程。银行可以代缴水费、电费、企业税、社会保险（社会保险登记、变更；企业社会保险申报缴费流程；个体劳动者社会保险缴费流程；办理转移业务流程；办理退休业务流程；社会保险稽核检查程序）物业管理费等等。
第二，客户排队状况也根据地段和客户群的结构不同而改变。对于商业繁华地段及批发市场周围的一些网点，办理的业务主要是：转账、汇款、大额存款、异地通存等。居民区附近的网点的主要业务则为办理小额存取业务及代缴费业务。从地域看，南阳市市区网点排队压力比较大，县（市）以下网点情况较好，排队压力相对较小。以市区网点分析，银行排队现象差距也很大。以南阳市为例，位于生活区附近的网点，业务主要集中在周末;而在商业集中的网点，高峰时间集中在中午休息时间。不同地区高峰时段和高峰工作日也有区别，每月发工资前后及交水、气、电费为主要的高峰时段。排队的状况以月为周期来看，在一个月的上旬比较平稳，到中旬有增加的趋势，到下旬又出现回落。
第三，现在由于银行作为基本的社会服务单位，承担的社会责任是越来越多。
近几年，为方便客户，各类公共事业费用的代收代缴职能都交给银行来承担，随着代收代缴的业务的品种和数量的不断增加，加上各公共事业单位对数据的要求，及系统接口的差异，发票格式的不同问题，对银行电子渠道系统的开发改造形成了很大的困难，业务由于无法大规模地转移到电子渠道进行，导致柜台排队现象严重。以河南南阳农行为例，该行为南阳市近8000多名教师发放工资，这就造成了这一时段，柜台非常拥挤。
第四，随着金融行业的深入发展，银行的个人金融产品和金融相关的产品不断增加，客户的理财意识和金融意识的不断加强，促使银行对这类服务的依赖性也不断增强。以近三年工行为例，日均办理的业务笔数从1000余笔上升到3280余笔，增长率在280%以上，而银行的网点受人员、设施、地理位置等因素的影响，服务的量是基本保持不变，而大量的客户增加，这就造成了银行网点排队的现象。
第五，银行自主渠道利用率不高，没有充分发挥其各个渠道的作用。随着科技的发展，自助设备的出现，方面人们的生活和工作。银行也加大了对这方面投入，如ATM机、网上银行、电话银行的种类，并且数量和种类不断增多。但由于部分客户对新科技接受程度慢，银行自身宣传力度不够，客户对电子化服务不适应，不信任等等原因，仍选择柜台业务办理，导致这些自助设备利用低，电子银行普及率低，不能有效地缓解柜台压力。银行的大堂经理未充分发挥作用。
结合上述银行网点排队现象的原因及相关案例，本文提出以下几项应对措施：
一、重视窗口服务，采取有效措施，提高服务质量。排队问题现已成为银行发展的主要瓶颈，各银行非常重视，结合自身银行的特点，纷纷推出一些行之有效的措施来解决这一问题。如增加网点和柜体的数量和质量，加快网点的功能改造，优化网点布局。
二、根据客户的不同需求，进行分流。充分发挥自助设备、电子银行的普及运用，缓解柜台的压力。提高柜台服务水平，加强业务培训，缩短办理时间。并根据业务办理的高峰时间，结合全行柜台资源，实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施，有效地解决客户排队问题。同时要加强对现有资源的有效利用，增加服务人员，开足服务窗口。并加大对金融知识的宣传和普及，引导客户提高对金融服务方式的利用率。
三、银监分局监管和银行行业协会应发挥其作用，建立有效机制，服务客户。银监局、银行业协会对如何提高银行业整体服务问题非常重视，一直在寻求一种有效的机制，从根本上解决问题。具体措施有这么几个方面：
1.学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，增强网点员工的文明服务意识，时刻牢记服務好客户，达到客户满意，这就是我的义务的观念。
2.贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则。在全行业内要看展“创先评优”活动，制定行业服务标准，评选模范单位，并要建立长期监督体制，全面提高网点的服务质量。
3.加强人才培养，提高职业素质。要加强对银行从业人员的培训，推向银行业从业人员资格认证制度，规范银行业从业人员的职业行为，提高银行业人员的整体素质和职业道德水平，树立银行业人员正确的工作价值观，倡导诚信及尽职。并建立长效的培训机制，和人才选拔机制，不断为银行业注入新的血液。
银行业作为关系国计民生的重要部门，承担着社会经济发展赋予的重要责任，要根据客户不断增长的需求，开发出更为丰富的金融产品，并建立各种服务方式，以方便客户为目的，提高银行服务的质量和效率，提升文明规范的服务意识，用行动回馈社会，用心为广大金融消费者做好服务。
作者简介：李阳（1990-），女，汉族，河南新野人，现就读于中南民族大学经济学院，研究方向：金融工程。
作者 李阳