银行职员应对方式在人格和工作倦怠间的中介作用

【摘要】本研究采用整群抽样抽取 528 名银行职员做问卷调查。结果表明：银行职员积极应对对成就感低落维度有负向预测力，消极应对对工作倦怠有正向预测力；人格对工作倦怠具有预测力；消极应对在人格的宜人性、外倾性维度对工作倦怠的影响关系中及神经质对成就感低落维度的影响关系中具有完全中介作用，在开放性对工作倦怠的影响关系中具有部分中介作用；积极应对在责任感、外倾性、开放性维度对成就感低落维度的影响关系中具有部分中介效应。

【关键词】银行职员 人格 应对方式 工作倦怠

一、问题的提出

工作倦怠（Job Burnout）是美国临床心理学家 Freudenberger（1974）首次提出[1]，Maslach & Jackson（1982）将工作倦怠定义为，在以人为服务对象的工作领域里，个体出现情绪衰竭、去个性化和成就感低落的症状[2]。卢娓娓（2006）的调查发现[3]，银行职员的工作倦怠同样也表现为去个性化、情绪衰竭和成就感低落。对于倦怠产生的原因，Lewis（1992）等认为主要是个体在面对高度应激时持续使用不成熟的应对方式所致。应对方式是对人们在应对过程中惯用的一套相似的认知、行为努力的方法和手段的概括，是个体的稳定因素和情景因素相互作用的结果[4]。王成义等人（2007）研究发现，工作压力和一般应对方式对工作倦怠有显着预测作用，而工作倦怠又能显着预测工作态度[5]。王靖（2009）的调查认为，应对方式和社会支持中的多个因子与工作倦怠有相关，实证了应对方式对工作倦怠具有预测作用[6]。工作倦怠除了和应对方式有关外，与人格也有一定的相关。Zellars 等（2001）指出，员工人格中的外倾性、宜人性和神经质对工作倦怠会产生重要影响[7]。孙连荣、王晶（2009）对公务员的研究表明，具有活泼、外向、开朗、好交际的人格特征的人比较不容易产生工作倦怠；反之，具有离群、内向、好静、不喜欢刺激冒险和冲动性格的人更容易产生工作倦怠[8]。曾垂凯、时勘（2007）在探讨人格和企业员工工作倦怠的关系时表明，人格中的责任感、宜人性和情绪稳定性对工作倦怠具有显着的预测作用[9]。

应对方式与人格也存在内在的关系。李琦等（2004）研究发现，消极应对与宜人性、外倾性、责任感、开放性负相关，与神经质正相关；积极应对与宜人性、外倾性、责任感、开放性正相关，与神经质负相关[10]。马煊等（2004）研究发现，人格明显影响着应对方式的选择，其中，神经质与积极应对显着负相关，与消极应对显着正相关[11]。

综上所述，本研究以人格、应对方式为自变量，工作倦怠为因变量，提出以下假设：1、银行职员人格、应对方式、工作倦怠间有显着相关；2、银行职员人格、应对方式对工作倦怠具有预测力；3、应对方式在人格对工作倦怠的影响关系中具有一定的中介作用。

二、研究方法

（一）调查对象

本研究采用整群抽样法，抽取工商、建设、中国、广发四家湖南省分行以及国内部分大、中城市的招商、交通、光大、中信、农商、浦发的支行在职员工，发放问卷 600 份，有效问卷 528 份，有效率为 94.11%。其中男 244 人（46.2%）、女 284（53.8%），年龄 30 岁及以下 343 人（65.0%）、31～40 岁 143 人（27.1%）、41 岁及以上 42 人（7.9%），工作年限 5 年及以下 282 人（53.4%）、6～10 年 130 人（24.6%）、11 年及以上 116 人（22.0%）。

（二）研究工具

采用张建新翻译并修订的《大五人格量表》，其五个维度的 α 系数分别为：开放性 0.66、责任感 0.82、外倾性 0.78、宜人性 0.77、神经质 0.84。谢亚宁编制的《简易应对方式问卷》[12]，问卷的 α 系数为 0.90；积极与消极应对分量表的 α 系数分别为 0.89 和 0.78。李超平、时勘修订的《工作倦怠量表》[13]，三个维度的 α 系数分别为情绪衰竭 0.88、玩世不恭 0.83、成就感低落 0.82。数据采用 SPSS16.0 软件录入和处理。

三、结果

（一）人格、应对方式、工作倦怠三者间的相关

表 1 人格、应对方式、工作倦怠间的相关

注：***P<0.001，**P<0.01，*P<0.05（下同）。

表 1 说明，人格和工作倦怠相关显着。其中，情绪衰竭与宜人性、责任感、开放性显着负相关，与神经质显着正相关；玩世不恭与宜人性和开放性显着负相关，与神经质显着正相关；成就感低落除了与神经质显着正相关外，与其他几个维度均显着负相关。积极应对与成就感低落相关显着，消极应对与工作倦怠总分及各维度都显着相关。积极应对与宜人性、责任感、外倾性及开放性之间显着正相关，与神经质相关不显着。消极应对与宜人性、责任感和开放性显着负相关，与神经质显着正相关。

（二）应对方式在人格和工作倦怠间的中介作用分析

本研究结果表明，人格、应对方式和工作倦怠之间的两两相关都达到了显着水平，因此满足中介作用检验的前提条件。本研究采用温忠麟（2004）提出的中介作用依次检验程序，检验积极与消极应对在人格和工作倦怠间的中介作用。

表 2 消极应对在人格和工作倦怠间的中介作用分析摘要表

依据表 2 结果可知，消极应对在宜人性、外倾性和工作倦怠之间具有完全中介作用。在引入消极应对变量之后，Beta 值分别由原来的 0.236、0.086 变化为 0.047、0.095；消极应对在神经质和工作倦怠的成就感低落维度间具有完全中介作用，Beta 值由-0.038 变化为-0.024；消极应对在开放性和工作倦怠之间产生不完全中介作用，Beta 值由 0.133 变化为 0.084。

表 3 积极应对在人格和工作倦怠间的中介作用分析摘要表

由表 3 可知，积极应对在责任感、外倾性、开放性和成就感低落之间发挥了部分中介作用。在引入积极应对变量之后，Beta 值分别由原来的 0.097、0.064、0.063 变化为 0.037、0.045、0.046，说明人格中的责任感、外倾性和开放性维度可通过积极应对间接影响工作倦怠。

四、讨论

（一）银行职员人格、应对方式和工作倦怠间的关系

银行职员人格与工作倦怠的相关结果表明，大五人格总分及各维度与工作倦怠总分及各维度间都显着相关，即宜人性、责任感、外倾性、开放性水平越高的银行职员，其工作倦怠感越低；神经质水平越高，其工作倦怠感越高。宜人性、开放性和外倾性得分高的银行职员更能换位思考，善于接受新事物、新观念，有良好的共情性与同理性，对待客户服务热情，乐于帮助同事，这使其能以更低的情绪消耗获得更广泛的工作资源，能更有效地实现工作目标。

从回归分析结果来看，除责任感未进入回归方程外，宜人性、神经质、外倾性和开放性均进入了对工作倦怠总分的回归方程，说明人格是影响工作倦怠的重要变量，具有一定的预测力。神经质与工作倦怠总分及各维度间相关极显着，具有正向影响作用。神经质水平高的人敏感，情绪易波动，自我调适不畅，在面对心理压力或人际冲突时，内心体验强烈的不安，控制不住自己的脾气，对服务对象和同事冷漠，因此，个体最先体验到情绪衰竭，继而采取玩世不恭的防御对策，进而感到成就感低，最终产生高的工作倦怠。

应对方式和工作倦怠间显着相关，其中积极应对与成就感低落相关显着，消极应对与工作倦怠总分及各维度都相关显着。说明银行职员若更多地采取积极应对，成就感低落水平就越低；反之，若更多地采用消极应对，那么情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落水平就更高。同时，消极应对对工作倦怠有正向预测作用，而积极应对仅对成就感低落具有负向预测作用。分析其原因，消极应对使得银行职员回避压力，实际上回避并不能消除压力的存在，反而使得个体在困境中举步维艰。长久的压抑必然使得银行职员的情绪情感处于疲劳的状态，出现情绪衰竭。而对压力的回避就是对应激源即工作的任务和工作对象的回避，因此也极容易对工作中的客户缺乏应有的热情，或者冷淡，甚至对服务对象发脾气，对身边同事不热情，人际关系冷漠、麻木，出现玩世不恭。消极应对直接影响到银行职员的工作态度，使得个体不求有功但求无过，因此，容易负性地评价工作的意义与自我对工作的贡献，进而产生低成就感。然而，积极应对能让个体调动一切资源直面应激源，迎难而上的态度必然源于自我肯定的认知，个体会对工作赋予意义并肯定自己的价值。

（二）银行职员应对方式在人格和工作倦怠间的中介作用

应对方式在人格与工作倦怠间具有一定的中介作用，也就是说，人格不仅会对工作倦怠产生直接的影响，还会通过应对方式间接影响个体的工作倦怠。其中积极应对在责任感、外倾性、开放性和成就感低落间产生部分中介作用，表明责任感强、外倾和开放程度较高的银行职员，在面临压力或生活事件时，会更多地采用积极应对，从而在一定程度上降低了工作倦怠感；而消极应对在人格各维度和工作倦怠间产生完全或部分中介作用。根据结果分析，神经质倾向越高的个体更多地采用消极应对而出现较高的工作倦怠，体验到情绪衰竭、成就感低落，表现出玩世不恭，宜人性得分较低的银行职员也会更多采用消极应对而产生高的工作倦怠，并通过工作倦怠的各个维度表现出来，外倾性和开放性得分较低的个体则多采用消极应对，从而更多地体验到低成就感。因此，银行管理者要多与员工沟通，了解员工的人格特征，及时发现员工需要哪些方面的工作支持，并在力所能及的情况下提供这些支持。注重对员工进行应对方式的培训，让员工学会积极主动地去应对内外刺激和当今复杂多变的社会环境，针对某些特定人格特征的员工要促使其克服运用消极应对的惯性，从而降低工作倦怠。

五、结论

一是银行职员的人格对工作倦怠具有预测力，其中宜人性、责任感、开放性对工作倦怠及其各个维度有负向预测力，神经质对工作倦怠有正向预测力。

二是积极应对对工作倦怠的成就感低落维度具有负向预测力，消极应对对工作倦怠有正向预测力。

三是积极应对在责任感、外倾性、开放性和成就感低落之间发挥了部分中介作用；消极应对在宜人性、外倾性和工作倦怠间具有完全中介作用，在神经质和成就感低落间具有完全中介作用，在开放性和工作倦怠间产生部分中介作用。

参考文献

[1]Freudenberger，H.J.Staff Burnout.Journal of Social Issues，1974，30（1）：159-165.

[2]Maslach，C.，Schaufeli，W.B.，& Leiter，M.P.Job burnout [J].Annual review of psychology，2001，52： 397-422.

[3]卢娓娓.XX 银行职员工作倦怠及相关研究[D].广州.暨南大学，2007，4.

[4]侯丽杰.国有企业基层员工情绪耗竭的实证研究[D].重庆大学，2009.

[5]王成义，王林松，刘琪等.警察职业倦怠与自我效能感、工作压力和工作态度的关系[J].中国临床心理学杂志，2007.15（4）：401-402.

[6]王靖.劳教警察职业倦怠与社会支持和应付方式的关系[J].黑龙江史志，2009，6：118-119.

[7]Zellars，K.L.& Perrewe. PL.，Affective personality and the content of emotional support： Coping in organizations[J].Journal of Applied Psychology，2001，86（3）：459-467.

[8]孙连荣，王晶.国家公务员职业倦怠的人格因素研究——基于浙江省舟山市的调查[J].宁波大学学报，2009，31（1）：42-45.

[9]曾垂凯，时勘.大五人格因素与企业职工工作倦怠的关系[J].中国临床心理学杂志.2007，15（6）：614-616.

[10]李琦，潘芳，江虹等.大学生就业心理准备中影响其应对方式的相关因素的研究[J].中国行为医学科学.2004，13（2）：217-218.

[11]马煊，陈龙，裴华，张凤阁等.应对方式、人格特征与应急激水平的关系[J].中国临床心理学杂志.2004，12（1）：48-50.

[12]谢亚宁.简易应对方式量表信度和效度的初步研究[J].中国临床心理学杂志，1998，6（2）：114.

[13]李超平，时勘.分配公平与程序公平对工作倦怠的影响[J].心理学报，2003，5：677-684.

作者简介：陈虎强（1964-），男，湖南长沙市人，湖南师范大学教育科学学院心理学系副教授，硕士研究生导师；邓红玉（1986-），女，湖南邵阳人，深圳市大富科技股份有限公司北京海淀分公司，硕士。

作者 陈虎强　邓红玉