博弈论维度的服务行业消费者维权分析
作者
（安徽大学经济学院，安徽 合肥 230039）
摘 要：在我国，“3·15”消费者权益日及消费者组织对消费者维权的接连倡议，使得我国消费者对维护自身合法权利的意识不断加强。但是，消费者在接受服务行业这一特殊行业的产品时，维权行为少之又少。从博弈论的角度探究消费者享受服务需要维权的必要性，并提出索赔机制建设。
关键词：消费者维权；博弈论；动态博弈
中图分类号：D9 文献标识码：A文章编号：1672-3198（2011）01-0241-02
1 现象阐述
近年来，很多消费者组织要求消费者积极维护自己的合法权益，有不满时应投诉甚至索要赔偿，他们致力于将这一观念植入到每一个而不是少数个别的消费者心中。
但对服务行业这类特殊行业，服务即时生产、即时消费，甚至需要相关配套产品起到辅助作用，这在发廊、美容院等服务行业尤其明显。消费者接受这类服务时均需使用相关配套产品，如发廊烫染发的药水，美容院美容、美体产品。顾客在享受服务的同时，这类产品就被消费使用了，消费者只能从店员那获取产品信息、从价格表处了解产品，进而选择是否接受服务商推荐的服务产品，但价格产品质量好坏，她们无从得知，有的也只能进行事后信息搜集和比较。
另一方面，服务商为了打消顾客的顾虑，经常做出“不满意可重做”的承诺，但并不是所有内心不满的消费者都会维护自己的合法权益、要求服务商履行承诺。这对组织机构宣传维护自身权益提出了必要。
除了从法律的角度看待公民合法权利的行使和维护外，为什么要求每一个消费者都积极维护权利，在自身利益受损时要求服务商履行保证承诺？下面我们从博弈论维度分析这个问题。
2 博弈论模型建立
以上阐述的现象，消费者和服务商是博弈双方，服务商一开始知道产品质量好坏，消费者在选择时却不知情。服务商掌握了信息的主动权，消费者处于信息劣势地位，博弈双方在博弈过程中的信息是不对称的。这在博弈论中是完全但不完美信息动态博弈。
该博弈在第一阶段时，服务商有质量好（g）、坏（b）两种产品；在博弈第二阶段，服务商决定对两种质量的产品定高价（Ph）或低价（Pl）；在博弈第三阶段，假设消费者没有别的选择，对两种定价的产品只能接受或不接受。如此会有8种结果产生：好产品定高价时消费者接受或不接受、好产品定低价时消费者接受或不接受、差产品定高价时消费者接受或不接受、差产品定低价时消费者接受或不接受。
服务商知道自己提供的产品质量好坏，对两类质量产品均设置高价Ph和低价Pl，市场中存在高、低质量产品概率之和为1，即P（g）+P（b）1。
消费者对接受高质量产品的期望收益为V、对接受低质量的期望收益为W。当消费者“不满意”要求服务商履行承诺时，服务商要履行承诺所需付出的成本是V-W。但是根据阐述的现象，目前市场中并不是100%的消费者都会行使这项权利。在此，假设只有1/8消费者在不满意时会维护权益并要求服务商履行承诺，则服务商此时承诺成本为（V-W）/8。
此时，建立完全但不完美信息动态博弈模型如下：
假设：V > W
Ph > Pl
V-Pl > V-Ph > 0 > W-Ph
V-Pl > W-Pl > 0 > W-Ph
3 模型分析
（1）当Ph-（V-W）/8<0或Ph-（V-W）/8
这时是完全成功市场类型。如果此时产品是高价，消费者购买的期望得益为： P（g︱h）（V-Ph）+ P（b︱h）（V-Ph） V-Ph>0。如果此时产品是低价，消费者购买的期望得益为：P（g︱l）（V-Pl）+ P（b︱l）（W-Pl） W-Pl>0。而消费者不接受服务的期望得益为 0。所以消费者会接受产品、接受服务。
这种市场状态是最为理想的情况。
（2）当 0<（V-W）/8≤Ph-Pl 时，即服务商履行承诺付出的费用不会使其亏损，服务商仍可获利。此时服务商将好产品、差产品都定高价，即市场上的产品全是高价。消费者判断是 P（h）1， P（l）0。
这时是部分成功市场。产品的定价都是高价，消费者没有选择余地，她们接受服务的期望得益为：P（g︱h）（V-Ph）+ P（b︱h）（V-Ph）〔P（g︱h）+ P（b︱h）〕（V-Ph）V-Ph>0，而她们不接受的期望得益为 0。因此消费者仍然会选择购买。
在该市场中会有很多消费者利益受损。
（3）当（V-W）/80 这种极端情况出现时，即服务商以次充好所需付出的成本几乎没有，服务商根本不用为履行承诺费用担心。那么，所有的商家都会定高价，市场中所有的产品都是以次充好，没有好产品而言。最终导致消费者不购买产品。
此时市场变成完全失败的。这说明：当所有的消费者都不去维护自己的权益时，商家的承诺成本为 0，市场上没有需求了。
4 分析结论
通过以上分析可以看出：要想让该部分成功，市场中履行承诺所需付出的费用对服务商收益产生影响，则履行承诺时的成本应变大，使其越来越接近 Ph，甚至 ≥Ph。
因此一方面市场上可以加大惩罚力度，类似「假一罚十」的惩罚；另一方面，消费者需加强维权意识，在遭受不满后要求服务商履行承诺的消费者比例提高，甚至达到 100%，比如（V-W）*100%>（ V-W）/8，则 Ph-（V-W）*100%
消费者维权意识加强，不仅有利于自身利益的实现，更推动市场向积极方向发展。
现今维权消费者之所以不能达到 100%，可能是因为有部分消费者享受服务后没进行比较、评价，事后识别能力不强；可能是因为消费者对服务质量很麻木，在遇到不满时放弃索赔……这些都给不道德的服务商提供了可乘之机。要想改善该现象，消费者应关注自身权利，积极主动维护自身合法权利，注重信息的收集和比较；执法机关加强产品价格监管体系，加大对非道德服务商的处罚力度、遇到消费者投诉积极协助消费者……这些措施都有利于我国的服务行业的发展、完善，推进经济结构协调发展。
参考文献
［1］谢识予.经济博弈论（第二版）［M］.上海：复旦大学出版社，2005.
［2］张维迎.博弈论与信息经济学［M］.上海：上海三联书店、上海人民出版社，1996.
作者 陈寒