浙江「信访超市」长啥样

「取了一个号、去了一个窗口，还真把事情给解决了。」当听到村书记受到批评教育处理的信访反馈时，浙江安吉县山川乡船村村民王晨还有点难以置信。

2020 年 5 月，王晨抱着「试试看」的心态来到安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心（简称「矛调中心」），实名举报村书记长期借用管理服务对象轿车、违规处置村集体资产、违规经营花木等多个问题。他没想到的是，反映问题后，不到一个月就收到了调查结果。

矛调中心工作人员介绍，该中心成立于 2019 年 4 月，设立引导、接访、调解三个功能区，全面整合县纪委监委、政法委、信访、公、检、法等 18 个单位矛调资源，让群众信访一扇门进出，矛盾纠纷一揽子调处。现在，当地老百姓习惯称矛调中心为「信访超市」。

啥都有「卖」，一次性化解群众烦心事

2020 年 3 月 30 日，习近平总书记来到安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研，嘱咐大家要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，让老百姓遇到问题能有地方「找个说法」，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

「小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交」是「枫桥经验」的重要法宝。如今，安吉正以矛调中心为依托，不断深化新时代「枫桥经验」，加快「最多跑一次」改革在社会综合治理领域的创新实践。

矛调中心负责人、县信访局局长沈高飞说，化零为整，散落在各部门的基层治理力量被捏合到矛调中心，解决了以前各部门互不统属，对复杂矛盾纠纷容易推诿扯皮的问题，老百姓化解矛盾纠纷再也不用走「冤枉路」了。

驻点接访的安吉县纪检监察干部梅云平记得，之前矛调中心来了一位怒气冲冲的来访者戴凤琴，反映综合执法局不作为问题。「戴大姐，你反映的流动摊贩管理问题不属于我们管辖范围，我帮您联系好对应的主管单位。」梅云平耐心地做起了解释工作。

经过沟通，梅云平了解到，原来戴凤琴真正想反映的，是小区周边流动摊贩过多、需要综合执法局加强管理的问题。在详细登记有关信息后，梅云平按照「业务外信访二次分流」工作机制，将戴凤琴信访事项转交到了综合执法局信访窗口，并要求综合执法局在信访办结 5 个工作日内反馈情况。

「业务外信访能交出去、有人接，这样我们才有更多的精力聚焦主责主业。」梅云平介绍，很多信访群众对纪检监察机关信访举报受理范围并不清楚，每年县纪委监委都会收到大量的业务外信访，既耽误了群众时间，又浪费了行政资源。

如今，根据「二次分流」机制要求，在对信访内容研判分析后，属于业务外、「贴牌」信访的可以直接分流到责任单位，有异议的可提请中心指定管辖单位，避免群众来访跑多地、跑多次的现象。据统计，入驻中心以来，县纪委信访窗口向其他信访窗口转办业务外信访 171 件，接收其他窗口移交的涉纪信访问题 11 件。

现在，矛调中心被当地老百姓称为「信访超市」，因为进了这扇门，各类问题都能找到解决方案，就像在超市选购摆放有序、种类丰富的商品。

买一「赠」一，起底背后的权力监督问题 

对昌硕街道石鹰村村民何玲琴来说，矛调中心的成立，意味着她长达 4 年的上访生活画上了句点。「这是矛调中心联调联处机制发挥的作用。」安吉县纪委监委信访室主任、矛调中心副主任高智恺说，何玲琴的息访归功于矛调中心的「集体作战」。

2017 年 10 月，何玲琴向多个部门举报「因政府工作人员违规审批，导致个人资金被某工程老板诈骗」的信访问题。2018 年 5 月，县人民法院对涉嫌诈骗的工程老板判处有期徒刑四年，县纪委监委也对工程审批进行了全面的监督调查，并依据调查结果对审核把关不严的 3 名工作人员进行了追责问责。但何玲琴对处理结果并不满意，持续上访。

「过去存在信息壁垒，各单位各自为政，单兵作战无法发挥调处合力。」据高智恺介绍，依托矛调中心纠纷调处化解资源优势，县纪委监委牵头启动了重点信访问题联调联处机制，县公安局、县人民法院等十余个部门及人民调解、法律援助等多股力量共同参与化解信访问题，信息共享、同向发力，很快就讲清了政策，化解了矛盾。去年，何玲琴在《息访承诺书》上签上了自己的名字。

「我们把群众不满意、反复信访事项作为监督重点，深挖信访办理工作背后的履职问题。」据高智恺介绍，矛调中心成立以来，县纪委监委将监督探头向矛调中心聚焦，着眼于群众关心的热点、难点、焦点问题，对经矛调中心交办、督办仍未办结的群众诉求疑难信访开展起底排查，对其中可能存在的权力运行漏洞或干部作风问题的信访事项实施「二次处置」。

浒溪佳苑南物流停车场项目就是其中之一。2020 年 4 月，浒溪佳苑小区 20 余户居民向矛调中心反映，县运管局在未通过环评、交评、社会稳定风险评估情况下擅自启动物流停车场项目建设，对小区周边环境、交通造成了负面影响。

很快，该信访事项作为疑难案件被梳理出来，县纪委监委根据「二次处置」机制对信访办理情况、项目审批程序等进行专项督查，依据调查结果对多名履职不到位的干部进行问责处理，并向县交通运输局下发了信访督办函。

「二次处置的运用，进一步压实了各单位主管、主防、主督责任。」安吉县纪委监委相关负责人表示，县纪委监委持续对群众反映强烈事项进行跟踪监督，查处信访办理工作背后的形式主义、官僚主义问题，并对违纪干部给予相应处分。

「一站式接收、一揽子调处、全链条解决」的信访办理模式，让越来越多的来访者改变了对政府部门的态度，矛调中心也逐渐成为他们的「信访终点站」。安吉县的做法已经在全省范围内得到推广，据了解，目前，浙江省 90 个县（市、区）全面建成实体化运行的县级社会矛盾纠纷调处化解中心。 2020 年以来，浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心共接待群众 134.9 万人次，受理矛盾纠纷 66.2 万件，化解成功率达 94.9%，群众来信、走访总量同比下降 28.6%。

作者 余晓叶 余静寒