发展与管理自助银行初探

　　【摘要】近年来，人们到银行办事难、等待时间长的社会反响十分突出。作者针对这一问题，结合当地经济社会发展和人们的金融需求状况，提出了通过发展自助银行来解决这一问题的现实意义，并就在发展自助银行过程中需注意的问题提出了建议。
　　【关键词】自助银行 延伸服务 建议
　　一、长兴岛的概况和区位优势
　　大连长兴岛位于辽东半岛中部西侧，是渤海东岸的一个大陆岛屿，东面隔350米宽的海峡与大陆相望，向南通过117公里的疏港高速公路进入大连市内，属大连“一小时经济圈”。长兴岛东西长30公里，南北宽11公里，总面积252.5平方公里，是我国长江以北第一大岛，全国第五大岛，现有总人口六万。长兴岛拥有优越的海岸线资源，集中了大连市渤海岸线最为优良的深水岸线，可利用岸线30公里，水深浪小，不淤不冻，具有建设深水泊位和开发大型综合性港口的良好条件。2006年长兴岛被辽宁省列为“五点一线”沿海开发开放的前沿和龙头区域，定位为大连建设东北亚国际航运中心的重要组合港，重点发展石化、造船、大型设备等临港产业。2010年4月25日国务院批准长兴岛升级为国家级经济技术开发区，同年6月13日，辽宁省政府决定在长兴岛设立辽宁省综合改革试验区。
　　二、港区经济发展和金融布局概况
　　长兴岛临港工业区自成立以来，大批企业来此落户，这其中包括很多世界级的工业企业，如投资9亿美元的世界级造船企业——韩国STX（大连）集团，于2007年3月奠基，仅用一年时间就投产，被誉为创造了神奇的STX速度。总投资250亿元人民币的大连恒力石化项目将于2012年下半年正式投产，达产后将实现年销售收入1000亿元。这些产业的落地和开花结果，为临港工业区经济的高速发展插上了腾飞的翅膀。建区五年来，工业区经济发展突飞猛进，从衡量经济发展最重要的指标之一——税收收入来看，从建区之初的几千万元到2011年末的27亿元，五年翻了近五翻。长兴岛因此也被誉为我国北方最具活力和最具发展潜力的经济区域。
　　随着临港工业区开发规模的扩大和经济的快速发展，金融业也迅速发展起来，2006年设立工业区之前，岛内只有农行、农村信用社和邮政储蓄三家金融机构，如今，工、农、中、建四大国有商业银行以及一些地方性股份制商业银行先后前来设立分支机构，现在岛内金融机构已达十家，存、贷款规模比工业区成立之前都分别增长了二三十倍，截止2011年末，仅当地国有商业银行存贷款规模已分别达到六十亿和百亿元。
　　三、发展自助银行的现实意义
　　自助银行，是指客户通过银行的各种自助终端设备自行办理查询、存取现金和转账汇款等业务，而无需通过银行柜台办理。从用途上划分，自助银行终端设备包括自动取款机、存取款一体机、转账汇款机、存折查询打印机、网上银行终端机等。其中，自动取款机又称ATM，是Automatic Teller Machine的缩写，意思是自动柜员机，因大部分用于取款，又称自动取款机。它是1967年英国人约翰·谢珀德-巴伦发明的，并安装于英国伦敦巴克莱银行。1995年，上海金卡工程ATM在中国开通。近几年来，ATM在我国得到快速发展，同时其他各类自助终端设备也得到快速发展和推广，在发挥替代银行部分柜台作用以及延伸银行服务领域发挥着越来越大的作用。
　　（一）发展自助银行是业务发展的需要
　　近年来，随着我国经济发展和人们收入水平的不断提高，银行与人们的关系日益密切，银行在社会经济生活中的作用越来越大，银行的业务量在快速增加。与此同时，出现了客户到银行办业务难、排队时间长等社会反映强烈的问题。在当前银行网点相对少、柜台服务不足的情况下，如何化解人们到银行办业务难的现状，大力发展自助银行无疑是解决这一矛盾的有效途径之一。
　　（二）发展自助银行是同业竞争的需要
　　以ATM为代表的自助银行的快速兴起，为人们日常小额取现以及办理查询、转账等业务提供了极大便利，人们无需到银行排队，可以到就近的自助银行点办理业务，而且不受时间限制，因此，自助银行大受欢迎。近几年来，各金融机构都大力加强自助银行建设，各种用途的自助终端如雨后春笋般地发展起来，在为社会提供广泛的金融服务的同时，又是各银行获取中间业务收入的一个来源和业务竞争的一个新的领域。
　　（三）自助银行可以有效延伸柜台服务
　　银行柜台受营业时间和营业地点的限制，而ATM可以做到24小时工作，这就保证了人们随时取现等即时需要，同时，自助银行可以布设在商业网点、厂矿、居民聚居区等用现需求多的广泛区域，这等于是延长了银行柜台服务，化解了人们到银行长时间排队办业务的困境，极大地方便了人们的需求。因此，自助银行有着营业柜台不可比拟的自身优势。
　　（四）自助银行可以更好地打造我行品牌
　　提升客户服务水平，不仅仅体现在银行窗口，自助银行的运转状况，同样体现了银行为客户服务的水准。自助银行虽然是一台台机器，但它同样处在业务第一线，是银行服务的一面镜子。加强对自助银行的管理，充分保障自助银行设备的正常运转，让持卡人充分享受到我行自助银行的便利性，久而久之，就会赢得客户的口碑，扩大我行的知名度，从而可以更好地打造农行品牌，这对于我行扩大营销，培育广大客户的忠诚度会起到积极的促进作用。
　　四、做好自助银行管理工作的几点建议
　　伴随着自助银行终端的普遍使用，做好自助银行管理工作越发显得重要，日益摆上银行管理、核算等各项工作的重要地位。以一台ATM的投入使用为例，涉及设备采购、布放地址选择以及安保评价、安装调试和日常运行中的管理维护、考评等多项工作，因此它是一项具有自身特点的小系统工程，也就决定了它是一篇内涵广泛的大文章。从日常运行管理角度讲，笔者以为涉及如下几个方面需要管理行做好：
　　（1）在设备种类的选择上，要紧密结合业务需要选择配备。从目前来看，各金融机构普遍配备了自动取款机和存取款一体机。在差异性方面，只有工商银行配备了跨行转账汇款机，它可以实现工行的卡向任意的跨系统行即时转账汇款，收费标准与柜台相同，但比柜台办理更简洁、方便，即时到账。在银行日常结算业务中，转账汇款要占到一半以上，如此方便实用的自动跨行转账机安放在银行大厅里会有很高的使用率，会极大地缓解柜面压力。管理行在采购设备时，应注重调查业务需求，并比较、借鉴同业的情况。再比如存折查询打印机，当地建设银行是早两年前就配备了，以后农行和工行也先后布放了。目前来看，还有相当一批人在使用存折，因为存取款情况一目了然，用着比较放心，使用人群中以上了年纪或者生意人居多。在银行卡大行其道的今天，存折业务同样也不能消失。通过自助查询机，人们可以自己任意去查询打印，无需到柜台排队，这既方便了客户，也缓解了柜面压力。
　　（2）在设备的使用效率方面，应当提倡物尽其用、效率最大化效果，即设备的布放要根据使用效率情况，及时灵活调配，不可以一劳永逸。比如我行在当地一家商场内并列摆放两台存取款一体机，而该商场因客流原因，这两台设备几年来一直使用率不高，按照其业务量来看，该商场有一台就够用了，而另一台则可以调剂到业务量大的地方，或者在商场内放一台，在商场外放一台，这样在商场关门后，商场外的机器可以继续使用，这也可以提高其使用效率。同时，根据使用经验，存取款一体机不太适合离行使用，它比较适宜布放在银行的营业厅，因为自动存款机对纸币质量有一定的要求，比如，较陈旧或破损的纸币极易造成机器卡钞，而顾客不一定都了解这些，而一旦卡钞，机器就会停止工作，从而影响机器的使用效率。
　　（3）自助终端是一台高精密、高价值的机器，日常管理维护频繁而重要，因此要求银行的管理人员应是行家里手，熟悉日常使用维护常识。要加强对ATM运行管理人员的培训并保证有一支稳定的训练有素的人员队伍，是各级行需重视的问题。同时，保证他们的工作需要，如提供工作必要的交通工具。在工资待遇上，结合其工作特点，建立相应的考核奖惩机制，以充分调动管理人员的工作积极性。
　　（4）对各类自助终端功能的开发，不光是机器厂家的事情，银行方面也要有话语权，要根据使用情况，对厂家提出应用需求，使厂商不断改进产品。以我行在用的几个ATM品牌为例，日立品牌的ATM在缺少内部流水打印纸的情况下仍可以继续工作，这样就克服了因机器缺少流水打印纸而停止工作的情况，大大提高ATM的工作效率。因此建议其他品牌厂商也应该对流水打印机的工作方式加以改进。我们进一步设想，能否改进ATM内部流水的记录方式，即不用打印纸，而采用电子存储工作方式，那样既可节省大量用纸，又可使查找数据更方便快捷，同时可以大大提高机器的工作效率。
　　（5）在当前银行柜面业务压力大、客户排队等待时间长的矛盾突出的情况下，积极做好自助终端的管理维护工作，以充分发挥其替柜作用尤其显得重要。从目前来看，我行限于人力和一些制度约束，往往在公休日对ATM维护不及时，时常是现金被取空或是机器因缺少流水打印纸而停止工作，这些问题既影响了客户的用款需要又影响了我行的声誉，需要我们高度重视并想办法加以解决。
　　五、结束语
　　21世纪是网络经济不断发展成熟的时代，自助银行正是在这一大背景下金融创新与信息技术相结合的产物，它打破了传统的思想观念和思维方式，产生了新的经济模式和经营理念，改变了原有的服务模式和竞争规则，从而带来了传统银行业务的重大变革。
　　以自助银行为代表的新兴电子银行业务与传统的银行服务相比，具有明显的优势：它以客户为中心，从客户需求出发，为客户提供更多个性化和人性化的金融服務；它不受时间、地点的限制，提供随时随地的服务；它能提供大量准确的信息和高效及时的服务；它能通过各种技术创新、产品创新、制度创新、管理创新，使银行经营方式更趋向于科学和集约，给银行带来新的生机，注入旺盛的生命力。透过无边界的网络，在金融同业之间、不同行业之间建立起深层次和更广泛的相互合作。
　　以银行卡为载体，以自助银行为基础服务平台的电子银行的被广泛使用，以及客户需求的多样化和不断变化的市场，要求银行有更高的应变能力，这必将在客观上推动发展电子银行产品的市场环境日渐成熟。只有坚定不移地发展电子银行业务，将技术创新与管理创新相结合，才能在激烈的金融变革竞争中立于不败之地。
　　参考文献
　　[1]董丽华.对建设银行自助设备集中运营管理模式的探讨[J].现代商业银行导刊，2010(09).
　　[2]熊汉卫，陈琦.自助银行建设初探[J].电脑与信用卡，1999(07).
　　[3]周巍.从全自助到微型银行——中国中小银行自助银行的建设与思索[J].数字财富，2004(09).
　　作者简介：徐郭盼（1965-），男，辽宁省大连市人，会计师，就职于中国农业银行大连长兴岛临港工业区支行，研究方向：金融。
　　（责任编辑：刘晶晶）

作者 徐郭盼