基于 AHP 的企业员工满意度关键因素研究

摘 要：哈佛商业评论周刊研究表明，员工满意度每降低 3 个百分点，企业顾客满意度将降低 5 个百分点。评价、提高员工满意度，已受到现代企业的重视。选取影响员工满意度的五个因素：薪酬、工作、团队氛围、自我价值实现、环境，运用层次分析法构建员工满意度关键因素评价模型，结合 T 企业进行实证分析。结果表明：引入层次分析法，建立员工满意度评价体系，可以实现评价过程中定性到定量的转化，减少评价的主观臆断。

关键词：员工满意度；AHP；评价模型；实证研究

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号： 16723198（2013）13009502

1 引言

人力资源是现代企业资源中最为宝贵的资源，人本管理就是以人为中心的管理，根据人的思想及行为规律，运用各种手段充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性，以实现企业目标。员工满意度与顾客满意度之间存在正相关关系，当员工在企业中任期较长时，其满意度水平与顾客满意度之间的相关度更加显着。在企业中，80% 的利润来自于满意的员工。企业在处理股东、员工及顾客三者之间关系时认为：首先应该使员工感到满意，这样员工才能以积极的态度对待顾客，才能使企业健康发展，为股东创造更多收益。因此，员工满意度是影响顾客满意度、企业满意度及企业经营效益的关键因素。

2 企业员工满意度研究进程与测评流程

国外对企业员工满意度的研究始于 20 世纪 30 年代，主要集中在工作满意度构成和影响因素上。50 年代，逐步开始实践方面的研究。70 年代，研究机构开发出了员工满意度标准化问卷。目前关注如何通过提高满意度来改善企业经营状况。国内研究起步较晚，专门研究机构较少。对员工满意度理论研究主要侧重于分析影响满意度的因素，以及如何去构建评价体系等方面。例如，在实践研究方面，冉斌在《员工满意度测量手册》中提出员工满意度测量方法；吴宗怡、徐联仓对 MSQ 量表进行了修订和使用；清华大学梁觉对合资企业员工的满意感进行了研究；杨化冬、时勘对员工生活质量进行了研究。

3 T 企业员工满意度实证分析

3.1 背景介绍

T 企业 2002 年 10 月成立，现已发展成拥有南宁、桂林、柳州、北海等地的 4 家专业鞋类销售连锁型企业。该企业 2008 年销售额超一千万，2009 年目标任务销售量增长 25%，但实际增长 12%。该企业在各销售点设立专卖店，店长反应，各部门员工合作意识不强，缺乏工作积极性。

3.2 T 公司员工满意度调查方案

3.2.1 调查目的

针对出现的问题，决策层希望通过实际调查了解员工对企业政策、制度、运营状况的意见，找出公司需改善之处，采取措施，提升员工满意度，进而提高公司经营绩效。

3.2.2 员工满意度影响因素模型

结合 T 公司实际情况，给出员工满意度影响因素模型。一级指标分别是薪酬、工作、团队气氛、自我价值实现、环境。如图 1 所示。

图 1 员工满意度模型影响因素模型

3.2.3 调查问卷设计

参考国内外咨询公司的调查问卷设计，结合 T 企业实际，设计调查问卷。包括三部分：（1）基本信息；（2）员工满意度测量要素；（3）一级指标权重。

3.3 调查问卷数据统计、分析

3.3.1 调查问卷数据统计

此次调查共发放调查问卷 400 份，收回问卷 400 份，有效问卷 320 份。采用 EXCEL 软件对有效问卷数据进行分析。

问卷第一部分——基本信息包括四方面内容：部门、职务、入职时期、学历，按照营业员和非营业员进行统计，见表 1 和表 2。

从该表可以看出，不同身份的员工（营业员和非营业员）满意度没有太大差别。因此，可以认为：组织层次结构对员工满意度没有太大影响。

3.3.2 调查问卷数据分析

（1） 根据调查问卷第二部分数据，采用简单平均法计算二级指标员工满意度，计算结果见表 3。

（2） 再次采用简单平均法计算一级指标的员工满意度见表 4。

（3）用加权平均法计算总体满意度。

根据调查问卷的第三部分—重要程度打分的统计结果，得到一级指标重要程度，见表 5。

由上表可看出，分数最低的是薪酬满意度（3.184），其权重（0.213）最高，可见薪酬项需要提升；自我价值实现的权重最高，由于其满意度也较高，所以不是改进的主要因素。

结合表 4 和表 5 采用加权平均法计算员工总体满意度。

总体满意度 = 薪酬满意度 × 权重 + 工作满意度 × 权重 + 团队气氛满意度 × 权重 + 自我价值实现满意度 × 权重 + 环境满意度 × 权重 =3.696

从以上分析可以看出：员工总体上偏于满意。

（4） 平均满意度最低的三个问题及其满意度分数见表 6。

这三个问题分别反应员工在薪酬要素中的绝对收入、公平、绩效制度方面的满意度偏低。

经过以上数据分析，可以看出薪酬要素的员工满意度最低，是影响员工满意度的关键因素。层次分析法（AHP）可以用于上述 5 个因素的分析，本文主要关注关键因素—薪酬层次分析法的应用。

3.4 实证分析

根据双因素激励理论、调查表信息和企业管理层的意见，结合相关文献[3-5]给出三个提升员工满意度的策略如下。

P1：进行岗位评估。P2：打破传统观念，加强薪酬激励制度。P3：在原来薪酬制度基础上进行改善。主要包括：（1）进一步规范企业员工工资发放制度；（2）完善绩效考核制度，加强企业考核透明度；（3）在财务上制定完善的企业财务制度，严格规范企业现金流。

下面用层次分析法进行最优方案的选取。

第一步：明确问题，建立层次结构。

T 企业员工满意度的关键因素是薪酬，可以从薪酬的四个指标（公平、薪酬制度、绝对收入、福利）来考虑，有 P1、P2、P3 三种方案选择。建立如图 2 所示的层次结构图。

图 2 层次结构图

第二步：构造判断矩阵，进行一致性检验。

构造判断矩阵是给出每一层次各要素之间的相对重要性，即针对上一层次某元素，给出本层次有关元素间的相对重要性。为了构造判断矩阵，特邀请专家对评价所涉及的矩阵进行打分，构造判断矩阵 见表 7。

4 结论

（1） 层次分析法综合考虑了员工满意度的各影响因素，评判了每一个选择方案，减少了人为选择方案的主观性。

（2） 构建成对比较矩阵，虽然权重的分配具有一定的主观性，但可以请有实践经验的专家和工程技术人员共同打分，以减少主观因素影响。

（3）层次总排序结果具有满意的一致性，所以从薪酬的角度选择提高员工满意度，所考虑的三种方案的相对优先排序为 P3>P2>P1。

参考文献

[1] 比尔·凯特利特，理查德·海登.满意牛—造就满意员工，提升企业利润[M].贾彤校，聂婷，高嘉勇译.北京：人民邮电出版社，2004.

[2]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2002.

[3]（美）斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学（第七版）[M].孙健敏，李原等译.北京：中国人民大学出版社，2004.

[4]孙星.对员工满意度及其提高途径的探讨[J].科学与管理，2007，（12）.

[5]李子叶，席酉民，尚玉钒，杨乐.和谐管理理论与员工满意度[J].中国电力企业管理，2009，（7）.

作者 董丽华